(地陪、全陪、领队、景点导游)模拟导游(导游服务程序).ppt

接团准备 一、熟悉接待计划 二、落实接待事宜 三、做好物质准备 1.旅游团概况 2.旅游团成员的情况 3.旅游路线 4.交通票据情况 5.特殊要求和禁忌 6.标准与付费 1.核对接待计划 2.落实接待内容 3.落实游览事宜 1.个人必须工作物品 2.旅游团需要的物品 3.个人用品 图例演示 【实训练习】 1.模拟导游员与汽车公司调度员的电话联络，落实接待车辆事宜。 2.模拟导游员与旅游车司机的电话联络，落实接待车辆事宜。 3.模拟导游员与宾馆总服务台的对话，落实用房事宜。 4.模拟导游员与餐厅的对话，落实用餐事宜。 （一）迎接准备 （二）接站工作 （三）致欢迎词 （四）调整时间 （五）首次沿途导游 1.形象准备 2.确认时间 3.前往接站地 【案例】 XX旅行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境外的旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。 导游员接团前应再次与旅行社、机场、车站、码头确认团队抵达的准确时间，导游人员应以当日落实的到达时间为准，并提前半小时到达机场（车站、码头）做好接站工作。以免受计划时间或时刻表的拘泥造成工作上的失误。 【案例】 小徐是从某外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?” 分析： 作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能较好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。 （二）接站工作 1.确认团队 2.核对人数 3.集中清点行李 4.集合登车 1.欢迎词的内容 2.欢迎词的形式 欢迎词的内容 1.代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 2.介绍自己的姓名及所属单位，并简要介绍司机 3.介绍当地天气 4.介绍行程安排及注意事项 5.说明从车站到饭店的行车时间 6.告诉客人自己的联系方式和接待车辆的牌号 7.表示提供服务的诚恳愿望 8.预祝旅游愉快顺利 规范式欢迎词 尊敬的各位领导，欢迎来到“紫塞明珠”——承德，我是您这次承德之行的导游员，我是李丽，大家叫我小李或李导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为冀H123456。刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。我们衷心希望各位领导在承德玩得开心，游得尽兴。 聊天式欢迎词 来自北京的朋友们，大家好！我先了解一下，大家是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大家早就认识了。下面，我们也来认识一下，我姓王，大名王军，是xx旅行社派出专门为各位提供导游服务的导游员。再了解一下，在座的各位哪一位是领导？哦，您是领导，不过在承德期间大家应该听我的，我暂时是老大。开个玩笑，下面为各位介绍一位真正的老大，就是这位司机师傅张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，这位老大在旅游圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快。 调