KTV营业中客人投诉突发事件的应变与处理.pdf

营业中客人投诉突发事件的应变与处理 第一节处理客人投诉 一、投诉的产生 1、迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会 2 、服务员说话不客气，出品时间太长 3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质 4 、招呼疏忽、遗漏 5、对价格方面的不满 6、埋单等候得 xx 二、投诉的解决 1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执 2 、耐心听取并按受客人投诉 3、找出原因，立即 xx，切勿 xx 4 、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理 三、客人投诉处理分析提要 当接到客人投诉时。无论任何职级，都需要即时处理： 1.如非职权限可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔详细记录下 来，表示关心及重视，并立即上报上线处理，协调解决问题 2.在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主 管），有什么要求 3.在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的 职权范围内拟订好解决方案 1 / 20 4.再次接触客人前，不要再问客人： “有什么问题？ ”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，再重复一次所知的 问题，征询客人是否如此，如有不时之处，以诚恳态度弄清楚问题 5.在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及 有诚意补救 6.如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方 意见 7.无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或 嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事 8.若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投 诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到 有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的 投诉问题。 9.客人未必永远是对的，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可 以令你获得一时之快，但最终损失的仍会是自己 10.处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究的对与错，除非客人的要求 抵触公司之规则，或有过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人 11.在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中， 使客人放心自己的投诉没有被遗忘 12.投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并且向客人 致谢，感谢对方提出意见使公司进步 第二节突发事件应急处理方案 1、为了更好、更有效地控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意 观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼 面主管和保安队长报告，队长到达现场后根据情况，呼叫夜场总经理或经理还 有保安经理，如遇大吵大闹的情况，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现 2 / 20 场，先由楼面负责人调解，保安预备控制现场，如调解无效，立即采取防备措 施，及时通知 110 和派出所以便调解 2 、若在自己区域发生冲突时，保安要严加控制。在劝阻不听的情况下，将 其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其他客人，减少现场混 乱，在现场夜场总经理的指示下，再进行有效处理 3、保安处理突发事件的同时，不能盲目冲动，重点保护出面调解的负责 人，服务员，被动客人，行动中既要动作迅速，以要反应灵活，站在公司立场 上，维护公司利益，一切行动听从指挥 4 、在出事故的同时，所在区域的保安队长根据事故大小还要快速通知保安 公司，在征求总经理同意并获得授权的情况下打电话给派出所及拉响警器，使 他们快速赶到现场控制处理 5、保安在行动中切记： 听从指挥，遇事镇定，与楼面配合协调，该向前冲的要向前冲，反应要果 断迅速，不能遇事退缩 1.打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案 楼面各部门员工一旦发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应立即通知所 在区域较近的保安，保安得知后立即通知保安队长和保安经理，作快速防备控 制处理，保安经理也要通知总经理，同时视情况