大酒店管理经典案例分析.doc

您能帮我查对一下吗？

某日，一位在北京某饭店长住客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐费用。

当她看到账单上总金额时，立即火冒三丈，她说："你们真是乱收费，我不可能有这么高消费！"收银员面带微笑地回复说："对不起，您能让我查对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。收银员一面检验账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起查对一下吗？"

客人点头认可，于是和收银员一起就账单上项目一一查对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人回想。

等账目全部查对完成，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我查对了账单，耽搁了您时间，劳驾了！"

此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！"

点评：

前厅收银部是个很"敏感"部门，最轻易引发客人发怒。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后全部喜爱用"签单"方法来结账，简单易行。

不过因为客人在用餐时轻易忽略所点菜肴和酒类价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总金额，往往会大吃一惊，认为自己并没有花费那么多，就会责备餐厅所报账目（包含价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。

本例中收银小姐用美好语言使客人熄了火，一开始她就琢磨客人心理，避免用生硬语言，像"签单上面肯定有你签字"、"账单肯定不会错……"之类话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。原来酒店有要求，账单应由有异议客人自己进行检验，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人和自己一起查对账目，让客人经过查对去回想每笔账消费经过，这么做很有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重关键。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。

这是谁责任？

佳节刚过，南方某宾馆迎宾楼，失去了往日喧哗、繁躁，寂静大厅，半天也看不到一位贵宾身影。

客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后工作安排。忽然她喜上眉梢，拿着电话筒和管理员B通话：现在客源较少，何不趁此机会安排职员休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太靠近，而以后20几天没休息日，职员会不会太辛劳。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人约定后，就着手安排各楼层职员轮休。应用于不到中旬，轮休职员陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日热闹，职员们为南来北往来宾提供着优质服务。

担心工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己"英明决议"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈忽然胃痛；晚上交接班时，小李母亲心绞痛住院；小黄腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三忽然出现问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老辣，管理员A以这个月休息日已全部休息完成为由，家中有事，生病职员，要休息就请假，而请一天病事假，所扣工资，奖金是一笔可观数目。面对这么决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自困难，仍然坚持上班。

第二天中午，管理员B接到客人口头投诉：被投诉是三楼小李及四楼小陈，原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在和管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈投诉，管理员A听后，陷入沉思……

点评：

美国有个著名管理学家叫戴明，在分析客人投诉时，她有一条理论，能够名之曰："85～15"模式。意思是说，客人通常投诉中，真正造成投诉原因，职员责任往只占15%-20%，其它80%以上多是程序上、管理上，或其它原因，换言之，大部分原因在于酒店管理。

从上述事例看出，被投诉即使是小陈、小李，但实际问题出在管理上，因为在月初，客源转差情况下，管理员把职员整个月休息日，统统在月初就安排完成，大半个月中，在客源好、工作繁忙、没有休息日情况下，职员要连续工作20多天，就是铁打汉子，也有累倒时候。而该宾馆管理者，从本身方便管理角度出发，不是科学、合理地按排职员休息，使职员工作、休息张弛有度，致使当职员需要休息时，没有休息日，而勉强上班，造成客人投诉，影响了服务质量。

一个酒店职员能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于她们工作环境和个人身体、精神及情绪等方面情况。只有当饭店在经营管理中突出"人本"思想，关心重视职员，使职员心情舒畅，职员才会愈加敬业爱岗，视客人为上帝，尽心尽力服务好，让客人满意。假如管理员A在考虑职员工作、休息时，能从职员角度出发，合适地安排休息日，而不是一次性休息完成，这么职员在碰到身体不适，家中有事时能适时休息，调整好身心，当她们再次投入工作时将不会取得和管理员A安排所造成后果，形成相反结果，所以在管理上提倡：必需先有了满意职员，才会有满意客人。

一个管理者碰到客人投诉时，首先头脑要冷静，要找出症结之所在，假如问题是出在管理方面，应该改变管理方案，