政务服务“一件事一次办”工作规范.pdfVIP

政务服务一件事一次办工作规范

1范围

本文件规定了政务服务“一件事一次办”工作的要求、事项梳理、受理、送达和评价改进等内容。

本文件适用于政务服务“一件事一次办”工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

GB/T39735政务服务评价工作指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

一件事

为满足服务对象具体需求的一个政务服务事项集，既可以是单独的一个政务服务事项，也可以是需

到多个部门办理或多件相关的政务服务事项，经过梳理整合、流程再造，实现服务对象或窗口统一办理

的“一个事项”。

一次办

将服务对象办理“一件事”的过程，通过整合政务资源，优化办理流程、线上线下融合等方式，实现

申请、受理、审批、办结、送达的全过程一次办理。

服务对象

申请办理“一件事”的自然人、法人和其他组织。

一次告知

把“一件事”的事项依据、受理条件、办理流程、办理时限、办理方式、所需材料以及服务对象提出

的“一件事”相关咨询事宜等，通过线上或线下等方式一次性告知服务对象。

一次填报

将服务对象办理“一件事”需要填报的申请表、申请书、申请报告、审批表等申请类材料精简、优化

成可一次填报的表单。

一次送达

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将“一件事一次办”事项所有办理结果统一归集，按照约定的方式一次性送至服务对象的过程。

4基本要求

落实“马上办、网上办、就近办、一次办”和“一网、一门、一次”政务服务要求，深化“最多

跑一次”“一网通办”政务服务改革要求。

围绕“一件事一次办”,进一步建立健全标准、平台、组织体系，建立系统联动、协同共享机制，

再造办事流程，实现事项全流程标准化办理、运行全过程标准化监管。

通过“一次告知、一次填报、一次送达”,实现“一件事一次办”。

政务服务管理部门建立一窗受理、统筹协同、整体联动、线上线下融合的新型政务服务管理体系、

工作机制及配套制度，保障“一件事一次办”相关工作的有效运行。

5平台要求

实体政务大厅

5.1.1合理设置相关功能区，应包含窗口服务区、审批区、资料流转区、自助办理区等。配备规范统

一、导向清晰的标识标牌，合理配备自助办理和便民服务相关设施设备。

5.1.2按照“前台一次受理、后台联合审批、窗口统一出件”的工作模式，设置“一件事一次办”窗

口。

线上平台

5.2.1“一件事一次办”线上平台应符合全国一体化政务服务平台建设标准，与上级相关业务系统互

联对接。

5.2.2具备搜索、告知、导办、收件、受理、送达、投诉和评价等功能。

5.2.3通过数据共享交换、电子证照调用，提高审批服务效率。

5.2.4线上平台应加强与实体政务大厅的集成融合，实行线上线下同一标准、同一流程、同质服务。

6工作要求

配备业务能力强、政治素质高的工作人员，并定期组织开展培训以满足服务需要。

提供导办、咨询、收件、受理、帮(代)办、资料流转、送达等“一站式”服务。

在流程限定时间内，完成事项审批，办理结果通过“一件事一次办”窗口统一送达。

建立人员、财务、档案、安全等管理机制，做好服务保障，运行应符合GB/T32169.1的要求。

政务服务管理部门应建立包括但不限于部门联动制、首问责任制、顶岗补位制、责任追究制、限

时办结制、一次告知制等工作机制，对窗口运行和服务程序等进行要求。

政务服务管理部门应规范“一件事一次办”服务流程，提升服务质量，服务应符合GB/T32169.3要

求。

7事项梳理

事项梳理包括事项目录梳理、事项要素梳理、要素整合优化、流程再造等内容。

事项梳理应符合以下原则：

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