工程部维修工作流程.docx

工程部入户维修工作流程

工程入户维修主要提供入户安装、维修的工时，不提供材料。

工程部主管负责入户维修的安排、组织实施和质量监控，同时负责入户维修的检查、督导。

工程人员接到派工单后方可出工。不得私自出工收取维修费，发现一次开除处理。

程序要点接到维修信息

客服部接到电话报修或业主亲自上门报修时必须填写《派工单》给工程部。记录清楚维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修；如业主需要维修项目不属于有偿服务内容时，应向业主推荐专业供应商或帮助联系；

如业主要求即时维修时，无论是否能修复或其它任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场；

客服人员对维修服务安排后的情况应进行跟踪，确保业主委托维修服务能及时提供，并保证质量。

按时上门

工程人员接到派工单后，根据业主要求或约定时间赶到维修现场。

如业主不在家应填写留言条给业主，请业主与客服人员重新约定维修时间；

如因业主自己原因不方便即时维修的，应主动与业主预约下一次上门服务的时间，并及时通知客服人员，以便作进一步协调跟进。

上门维修

维修人员对需维修项目进行初步察看；

主动向业主出示《有偿服务价目表》，根据价目表中的服务项目及现场情况确定是否维修。对可维修项目向业主说明所需工时、物料及收费标准等，征得业主同意后，再进入下一步骤。若业主不认可，婉言谢绝此次维修。

如无法维修时应向业主推荐专业维修部门。

业主购买相关材料期间，维修人员应返回公司，待业主电话通知后二次入户维修；材料齐备时可直接进行维修。

开始维修。

如维修过程中发现实际情况与初步判断有误，应向业主道歉。若发现新的问题或维修部位超出原订收费内容时，必须向业主及时声明，重新与业主沟通，同时加收服务费。

请业主检验维修质量，并示范使用，直到业主满意为止；将维修现场进行清理后由业主在《派工单》上签字认可，同时请其交费。

对不能确定收费项目的，将维修单带回交工程主管会同相关人员确定具体收费；并通知业主，同时施工人员负责收回该维修费用。

维修服务监督

在业户预约维修时间，客服人员应打电话向业户询问维修人员是否准时上门。

维修主管每天不定时检查维修记录，了解维修跟进情况，督促维修工作正常进行。

维修结束24小时内客服人员应针对维修情况对业户进行回访。

维修结束回来，应将所收费用交至财务部，并将派工单交客服部存档。每天下班前，工程部对照派工单核实收费情况。

若业主索要发票，由财务部依据情况出具，并由维修人员送至业主手中。

工程部主管应根据维修单进行不定时的检查，确保维修服务质量，并对工程人员的维修服务做详细记录，每月作为部门员工的绩效考核依据。

服务要求

维修时按公司规定统一着装，工作服要干净整洁，佩戴胸牌，维修工具配备齐全。

经业主同意后方可业主进入室内。

若发现室内的家具或其它器具妨碍维修工作，特别是维修过程中有可能给装修外观等带来一定程度的影响，维修工应向业主说明，并征得业主同意，方可挪动维修。

维修过程中若工具等没有带齐，应向业主解释清楚，再回去取。维修过程中应尽量快速，若需业主配合，应礼貌地与业主协商。

工程人员在业主家中维修时，举止要文明得体。不得与业主聊天或谈论与工作无关的事，严禁与业主谈论公司内部事务。

工程人员在与公司联络时，严禁使用业主家中的电话，通话时尽量避开业主，既不会让业主反感，也保守了公司的机密。

维修人员在维修过程中，不得有吃、拿、卡、要等有损公司形象的行为。

维修工作流程图

住户

客服接待住户来访电话 工程部接到住户亲自报修您好，景苑物业，请问有什么可以帮您 您好，请问有什么要求

询问并记录需要维修的内容及地点，判断有无能力及人员立即去维修

有能力维修时 无能力维修时 暂时没有维修人员时

有维修人员时

请稍等，我们马上派人去

对不起，您的问题需要有关部门协同解决。告其电话或帮助联系

对不起，维修人员全部出去维修了，同住户约定维修时间

再向住户确认一次维修内容、地点及时间后，“请问，您还有什么要求”

电 拜

话 访

再见 您走好

填写派工单，指派专人上门维修

到达住户家：“您好景苑物业工作人员，请问是您家的。。。。。需要维修？”

得到住户的确认后进入住户家中，检查所需维修的现场情况，若属于有偿服务，应向住户声明，需要收取适当费用，经住户同意后，再进行维修，维修结束后，应将现场收拾干净

请住户验收维修结果，并在派工单上签署意见，收取费用

由工程主管确认签字后，客服部进行回访。每月统计派工数量及满意率