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奥迪服务奥迪班

奥迪班?产品的概念?传统概念：企业生产出来的具有一定物质形态和用途的物品。?整体概念：能提供给市场，用于满足人们某种欲望和需要的一切物品和劳务，包括实物、服务、思想、主意和计策等。1.产品

奥迪班?产品的整体概念包含三层含义：?实质产品或核心产品：产品能够提供给消费者的某种效用、功能。?有形产品：指产品的外观、形态。?附加产品：消费者在购买产品时能得到的全部附加服务和利益。

奥迪班?产品的整体概念包含三层含义：核心产品质量式样品牌特色包装售后服务安装信贷送货有行产品附加产品

奥迪班用户消费观念的发展过程

奥迪班

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奥迪班?服务可以是核心产品的附加产品?服务本身就是特殊的产品?核心服务?便利性服务?支持性服务什么是服务？

奥迪班SERVICE-服务?S-微笑待客（Smiletoeveryone)?E-精通业务（Excellenceineverything)?R-态度友善(Reachingouttoeverycustomerwithhospitality)?V-重视用户（Viewingeverycustomeronspecial)?I-用户回访(Invitingyourcustomertoreturn)?C-创造气氛(Creatingawarmatmosphere)?E-关心用户(Eyecontactthatshowswecare)

奥迪班2、服务的性质与服务的质量2、服务的性质与服务的质量服务的定义为销售产品而提供的有关的活动、好处或满意?服务代表着能够直接产生满足感的无形物?服务是主动提供来销售的一种活动，这种活动能够带来好处或满意?服务是可以明确加以分辨的、无形的活动，如果将其提供给消费者，能够满足其需求?服务是能够增加利润，又能满足消费者预期的需求，还可以抵御或赢得竞争的一系列销售或售后活动

奥迪班服务的特征

奥迪班服务的质量顾客感知服务质量的定义：顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceivedperformance）之间的比较。?客户评价客户期望值CS=>1非常满意=1满意<1失望

奥迪班客户对于服务的评价实际情况>期望值:优质服务真是意想不到啊!”(多了一个回头客)实际情况=期望值:良好服务不错的服务”(在没有对手的情况下可以留住这个客户)实际情况<期望值:不佳服务我再也不光顾了!”(失去了一个有价值的客户)

奥迪班期望1：在奥迪维修服务中心维修车辆时，应方便快捷A、奥迪维修服务中心应迅速确定维修预约。B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。3.奥迪客户对车辆维修的期望

奥迪班期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注A、我到达奥迪维修服务中心时，能立即得到接待。B、服务顾问表现出了解我的维修需要。C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。D、在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用。E、提供精确的预计维修完成时间。F、对待我应诚实真挚，没有欺骗。

奥迪班期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好

奥迪班期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修A、奥迪维修服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。B、奥迪维修服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。C、奥迪维修服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。D、奥迪维修服务中心应让我在较方便的时间取车。E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。

奥迪班期望5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。B、交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议。

奥迪班A、在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。B、愿意随时为我提供帮助。期望6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意

奥迪班期望7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应A、我就有关事项与奥迪维修服务中心第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题。B、奥迪维修服务中心应向我提供清晰有益的建议。C、严格履行对我所作的承诺。

奥迪班期望8：对奥迪维修服务中心的了解A、奥迪维修服务中心要有让我感到舒适的休息环境。B、奥迪维修服务中心要干净、整洁、体现我们品质要求。C、奥迪维修服务中心的人员要附和同我打交道人的要求。

奥迪班4.奥迪售后服务核心服务流程

奥迪班服务接触?

?预约时间

接车/签用户委托书

?交车/结算?

跟踪服务

准备工作?维修操作?质检/为交车作准备

奥迪班预约预约预约：?检查是否已有车辆数据（老用户或新用户？）?了解服务所需信息-当前里程-最后一次保养为何时?-还需不需要其他服务工作??确定接车时间，并告知服务顾