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保险客户关系管理初探论文

保险客户关系管理初探

摘要

客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品的偏好,留住他们并以此提升企业业绩的一种策略。

关键词：保险客户关系管理

一、保险客户关系管理

鉴于保险商品的无形性和非渴求性等特点,为了有效地推广保险产品,保险企业必须格外重视保险商品的销售工作。只有做好保险商品的销售,才能使更多潜在的保险消费者转化为实际的保险购买者。同时,企业还需要给予客户足够的关注,才能带来持续的利润增长。

GartnerGroup认为,CRM为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。IBM公司将CRM理解为企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程,包括关系管理、流程管理和接入管理。

客户关系管理的核心思想是将客户视为企业重要的资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求,保证实现客户的终生价值。客户关系管理是一种旨在改善企业和客户关系的新型管理机制,实施于企业的产品销售、服务、技术支持等与客户相关的领域。通过向销售、市场和客户服务等专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务和信息服务能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴的卓有成效的一对一关系,从而提供快捷周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多客户,增加营业额。

二、保险业开展客户关系管理的必要性

目前国内保险业的竞争优势主要在于"本土优势",即民族保险企业对国民的保险需求有较深入的了解。但是,许多外资保险机构正在实施客户关系管理战略,利用其技术优势和正在形成的管理优势,对民族保险业构成巨大威胁。如果国内保险企业对此技术和管理理念无动于衷,外资机构将在争取客户方面形成优势,使民族保险业处于不利地位。

随着社会发展和保险市场竞争的日益加剧,保险企业已日益认识到满足消费者需求和社会利益的重要性。特别是没有消费者的满意就没有保险企业的生存和发展。客户的忠诚是保险企业的重要资源。保险客户需求的最高表现是要求保险企业提供充分体现"个性化"的保险产品和服务。

在未来激烈的保险市场竞争中,各公司将围绕客户份额展开激烈竞争。但满足所有客户需求并不能保证增加企业利润。保险企业借助客户关系管理,应用客户成本/利润分析法,可以确定利润区情况,发现盈利客户和具有盈利潜力的客户;对有巨大价值的客户可以提供超值服务,并对市场进行细分,分析客户消费倾向,以便针对不同客户采用差异化策略,开发适合消费者需求的新产品。

未来的保险市场竞争也将从供应链上展开。保险公司与中介组织是保险市场体系的有机组成部分。它们之间存在着互相依赖、互相合作又互相对立的关系。有了客户关系管理的帮助，保险公司就可以对中介组织实施有效的管理。

三、客户关系管理的本质与方法

1、客户关系管理的本质。企业是以盈利为目的的组织，追求的是企业利润最大化。所以在建立客户关系的时候，企业必须考虑关系的价值，也即是建立和维持良好的客户关系的目的是看其能否为企业带来更大的价值，企业会将精力放在价值高的客户身上。而对于那些不具有多大价值的客户，企业应该果断的终止合作关系。企业将能力集中在价值高的客户身上，为这样的客户提供高质量的产品和服务，满足其需要，必要的时候以客户的合理需要为中心，从而实现顾客价值的最大化；另一方面，从客户的角度来说，客户通过体验，达到满意状态，促进其对企业的忠诚，从而顾客会更多的消费，并且客户生命周期会延长，进一步增加企业利润。

2、客户关系管理在企业中的作用。

2、1客户管理统一化。企业的客户管理通常是分散的，财务部门掌握着客户的资金信息和信用信息，售后服务掌握着客户的投诉信息。

所以如果各个部门信息不联通，那掌握的只能是局部信息，而客户关系管理，可以把客户的各个方面的信息统一起来，拥有信息的全貌。

2、2客户关系管理有助于方便企业与客户沟通。企业通过了解掌握客户的资料，形成自己的客户资料系统数据，同时客户对把自己的需求、对产品或服务的意见、建议告诉企业，如果你没有和客户进行有效的沟通，那么你根本不可能知道客户的所想，从而不利于企业产品或服务的更新与改善。企业高效的与客户沟通，不仅可以满足他们个性化的需求，同时还可以测量客户的满意程度，同时企业也可以听取客户的意见，选择恰当的服务方式。

2、3客户关系管理有助于企业满足客户个性化需求，挖掘客户的潜在价值。客户关系管理要通过与客户建立牢固的关系，从而创造利润。

企业随着与客户交易次数的增多，也就对客户的了解更加深入，同时也掌握客户的数据越来越多，也就能够提供个性化的产品与服务，同时由于该客户寻找新的合作伙伴需要耗费时间成本、体力成本，恰恰由于该企业的服务使得客户更依赖于该企业。

2、4客户关系管理有助于企业识别客户。因为由于客户对企业的贡献不一样，企业