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五虎山街道办事处便民服务中心建设方案

为提高办事效率，最大限度地满足群众多样化服务需求，五虎山街道办事处决定，在现有一站式服务大厅的基础上推进便民服务中心建设，特制定本实施方案。

一、总体目标

全面贯彻落实科学发展观，紧紧围绕为人民服务这一根本宗旨，听民声、解民忧、办实事、聚民心，努力在服务人民群众、加强社会管理上有新提高。具体做到“三个进一步”：即进一步强化基层民生服务能力，通过开展窗口服务、代办服务、流动服务三种渠道服务，继续下移工作职能，及时解决群众实际问题；进一步推行社会矛盾排查化解“三级网络”建设，化解基层矛盾，畅通群众诉求，构筑党员干部亲民、爱民、便民、富民、安民的连心桥，为和谐社会建设打好基础；进一步加大便民服务人财物力投入，确保有人管事、有钱办事、有场地议事，使便民服务中心高效运转。

二、机构职能

（一）组织机构街道成立推进便民服务中心建设领导小组。

组长：马军（街道党工委书记）

副组长：秀芳（街道党工委副书记、办事处主任兼纪工委书记）

成员：陈建民（街道办事处综治主任）武志刚（街道办事处副主任）李常飞（街道办事处副主任）张振国（街道办事处副主任兼铁西社区书记兼主任）仇汉东（街道办事处办公室主任兼计生办主任）王思钦（街道办事处育红社区书记兼主任）领导小组下设办公室，办公室主任兼街道便民服务中心主任，由秀芳担任，全面负责日常管理、监督落实工作。

各社区成立便民惠民服务站，结合工作实际制定实施方案加以落实。

（二）职能范围街道服务中心职能：充分整合街道承担公共服务和社会管理职能的站所资源，集中为群众提供办证、政策咨询、矛盾纠纷调解、维权、劳动社保等便民惠民服务。建立“窗口服务”队伍，将抽调民政、计生、劳保、综治、法援等有关科室业务能力强、服务态度好、综合素质高的工作人员进驻中心，实行集中办公、一条龙服务。建立“流动服务”队伍，以每位班子成员为队长，抽调2-3名精干业务工作人员，定期为居民入户送服务。便民惠民服务站：建立代办服务队伍，开展政策、信息咨询，为群众提供各种证照、审批代办、低保金领取以及医保报销等服务。同时，各服务站应进一步拓展服务范围，建立健全群众说事议事、矛盾纠纷调解等制度，把服务做实做细。

三、工作原则

（一）坚持便民利民原则。以方便群众办事为目的，科学设置服务事项和编制服务流程图，实行“一个中心对外、一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一站式办结、一次性收费”，

为群众提供优质、便捷的服务。

（二） 坚持公开透明原则。通过服务指南、办事须知等形式，公开服务事项、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准和政策依据，做到公开、透明，让群众知晓，接受社会监督。

（三） 坚持高效廉洁原则。一切从实际出发，简化办事程序，减少办事环节，切实提高办事效率，树立良好形象。

（四） 坚持依法行政原则。所有服务事项均严格依照法律法规办理，建立健全规章制度，加强便民利民服务队伍建设，深化管理，规范工作程序和办事行为。

四、建设要求

（一）便民高效。加强“窗口服务”、“代办服务”、“流动服务”三支队伍建设，充分利用现有的场所，有效整合街道、社区现有的资源，实行集中办公、一条龙服务。建立“领导带班”制度，安排专人负责接待群众咨询、投诉，引导和帮助群众办事。积极推进党务、居务、政务公开，通过利用触摸屏、社区网站，提供优惠政策宣传、办件查询、指导咨询等服务。设立便民服务电话为办事群众和单位提供预约办证、上门现场咨询等服务。

（二）规范管理。制定岗位考核办法，每年进行一次考核，评选“优秀服务站”以及“优秀服务员”，推进便民服务标准化建设，做到每月窗口考勤情况有记录，群众评议表有登记。服务中心管理做到：“一规范”即规范便民服务机构工作人员言行。工作人员按规定佩证上岗，言行举止文明规范，为办事群众提供热心服务。“二上墙”即人员分工和办事流程上墙、服务制度上墙。“三办理”即一般事项直接办理、特殊事项承诺办理、重大事项联合办理。“四登记”即预约电话登记、上门服务登记、办结签收登记、代办结果登记。“五公开”即服务内容公开、办事程序公开、申报材料公开、承诺时限公开、收费标准公开。“六告知”即告知服务项目、受理单位、受理程序、所需材料、收费标准、投诉电话。

（三）保障投入。人员保障上，实行社区“三级四员管事”模式，即将每个社区分成四个小组，每组由1名科级干部包片指导、1名社区工作者具体负责、1名社区公益岗专职协助、3—5名民情民意专递员帮助监管，对片区内群众生产生活、矛盾调处、计划生育等问题分片联系、责任包干，形成街道、社区、居民三级办事网络，拓展群众工作触角，做到对辖区底数清、情况明，对群众反应的问题有人倾听、有人办理、有