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呼喊中心
-10-27
一、工作环境管理制度
工作环境（原则参照附件《环境原则及图例》）
公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境整洁（涉及：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面整洁、地面清洁等）
个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品整洁美观。CSR上班时间办公桌面只容许有一种统一文献夹、统一发放水杯（电脑工作设备外个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只容许较CSR席多余文献框一种，用来摆放寻常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场合。
手机不容许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；
办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。
窗台上禁止摆放任何物品（涉及：文献夹、书籍、餐盒等），除绿植外。
入岗前解决好个人事情。
禁止在办公区谈笑、到处走动、团聚，影响她人工作；做到小声、轻步，避免影响其她同事工作。
二、工作礼仪及工作状态管理制度
工作礼仪
上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。
（1）、仪表：
女性：
头发：干净、整洁；
着装：着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其她有碍观瞻奇装异服；
上班不得不涂鲜艳指甲油；
男性：
不留胡子、蓄长发、戴墨镜；
精神饱满、举止得体；
（2）、仪态：
目光：目光柔和，面对前方；
表情：面带微笑；
动作：规范、适度、利落；
坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；
手势：双手自然放在面前电脑键盘上；
语言：亲切周到语言、温暖甜美声音、清晰简洁话语；
态度：诚恳有礼，但不卑微；
礼仪：同事会面：互相问好，如“早上好、下午好”；
（3）、工作礼仪
与客户进行交流时：
面带微笑，使用原则问候语。
注意语音、语调，要让自己问候布满生机。
声音明快，态度耐心亲切。
吐字清晰平缓，语调温和沉稳；避免说话过快。
决不能讽刺讥讽客户或与客户争执，应平息客户怨气。
通话禁忌：
通话过程中不吃东西（涉及口香糖）和喝水。
尽量不让客户听见通话外其她声音。
如果其她人在你身边大声谈话，要及时制止，同步自己注意同事在接电话时不要打扰她。
在通话中不要对客户进行评价。
不容许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。
征询客户询问问题比较多时需要耐心解答、引导。
客户等待时：
使用原则用语。
当你回到话筒旁，要先谢谢客户等待。（谢谢您耐心等待）
结束通话时：
重复重要信息
问客户，你还能为她做些什么。
感谢客户来电。
在必定语调中结束通话。
虽然对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其她人心情。
心情不好时也不能摔电话，可以找某些缓和方式，如申请示忙调节心态。
工作状态
不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关事情。
座席区内禁止玩游戏，看故事禁止自行在工作机上安装游戏程序。
座席区内禁止上外网。
工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关行为。
不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响她人工作，工作交流应以不影响她人工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语调温和，音量适中。
不用热线（）电话与私沟通，不容许擅自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或经理申请用指定电话解决；
未经容许不得擅自离岗，如：到到宿舍取东西，购买东西，工作区内随意走动等。
工作区域内不串岗(交接班时段游走于其她岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，保证办公环境安静有序。
离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示屏，
非因工作需要不将办公设备移离安装场合。确需移机时报经上级部门批准后,由有关专业人员进行拆装
爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响她人工作。
三、交接班管理制度
交接班
接班人员每次须按照排班规定期间提前五分钟上班，做好上班前准备工作。须准点签入系统。
在交接班时，交班人员必要在离开岗位前依照软件使用规定，退出原坐席系统，让接班人员重新登陆使用。
交班人员必要在接班人员到来之后，且必要在接班CSR（代班CSR）正常工作之后方可离开工作岗位，不容许浮现缺岗。
交接班时当班工作人员必要将当班时所有工作交接清晰，重点问题（异常问题）重点阐明，且表述一定要清晰，如跟进状况、跟进时间等必要明确；
如交接班CSR当天有特殊状况不能准时交接班，应提前告知班长，班长做相应调班安排。
接班、交班CSR在交接班时，勿在座席区喧闹、交谈，以免影响其她人工作。
代班CSR浮现迟到或早退，则当天出勤考核将纳入代班CSR出勤考核中。
每月月末班长按当月排班筹划，评估当月CSR出勤状况。
四、值班、值日管理制度
值班、值日
1、值班人员
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