《导游业务》课件——第七节 证件、钱物、行李遗失的预防与处理.pptxVIP

证件、钱物、行李遗失的预防与处理01遗失行李的处理证件、钱物、行李遗失的预防丢失钱物的处理遗失证件的处理案例导入直面问题才能解决问题一位经验丰富的老导游在给新入职导游进行岗前培训时说道：“在带团的过程中，游客总是把导游当外人，每每遇到事情，总是自觉、不自觉地站在我们的对立面向我们发难。作为导游，要灵活巧妙地让自己迅速融入到游客队伍中，只有这样才有利于问题的解决。曾经有一家旅行社在五一小长假期间举办了一次包机游三峡的活动，游客抵达重庆要乘船时发现，合同上约定的是豪华游轮，实际却是一艘普通游船。而旅行社委派的导游是新手，她在现场的解释声都被游客的怒吼声给淹没了。于是,该导游选择了逃避。游客见不到导游就报警，结果是组团社又派了一架飞机把游客接了回来。为此该社损失了80多万元，并且企业声誉也受到严重影响。”思考：1.如果你是这次三峡包机游的全陪，你会采取什么措施以避免事故进一步恶化？2.请你站在游客的立场，构思一段动之以情、晓之以理的话来劝说游客登上普通游船继续三峡之旅。证件、钱物、行李遗失的预防与处理（一）证件、钱物、行李遗失的预防（1）多做提醒工作。参观游览时，全陪要提醒游客带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所购物时，全陪要提醒游客保管好自己的钱包和贵重物品；离开酒店时，全陪要提醒游客带好随身行李物品，检查是否带齐旅行证件；下车时提醒游客不要将贵重物品留在车上。（2）全陪在工作中需要用到游客的证件时，用毕应立即归还，不要代为保管；还要提醒游客保管好自己的证件。（3）切实做好每次行李的清点、交接工作。（4）每次游客下车后，全陪都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。（5）中途下车休息、上洗手间时，若游客和司机先行离开，全陪要守护旅游车，防止不法之徒以上错车为名上车行窃，直到司机、游客回车。拓展链接证件、钱物、行李遗失的预防与处理防止游客行李丢失的小贴士在长线旅游，尤其是出境游时，由于中转次数多，行李很容易丢失。一般较有实力的旅行社都会为游客发放带有旅行社徽标的防水行李牌，行李牌内会有用中英文打印的游客的个人信息：姓名、国籍、住址、联系电话、电子邮箱，这样万一行李丢失，拾得者可以迅速地与失主取得联系或直接将行李寄还失主。有经验的全陪、领队会要求游客对行李的前后左右拍照，丢失时可以出示给相关单位，让其帮助查找。全陪、领队一般除了多准备一些行李牌，以备行李牌在搬运中损坏的游客更换外，还会准备特殊颜色的丝带，让游客系在各自的行李上，这样既方便在机场、酒店快捷提取，也便于行李员分清、分发到位。证件、钱物、行李遗失的预防与处理（二）遗失证件的处理通过失主的冷静回忆，详细了解丢失情况，找出线索，尽量协助寻找。如确已丢失，应马上报告公安部门、接待社领导和组团社，并留下失主的详细地址、电话。根据领导或接待社有关人员的安排，协助失主办理补办手续，所需费用由失主自理。若游客丢失中华人民共和国居民身份证，可由接待社开具证明，失主持证明到公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。回到居住所在地后，失主可凭公安局开具的身份证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。证件、钱物、行李遗失的预防与处理（三）丢失钱物的处理稳定失主情绪，详细了解物品丢失的经过和物品的数量、形状、特征、价值等，仔细分析物品丢失的原因、时间、地点，并迅速判断丢失的性质——不慎丢失或是被盗，立即向公安部门或保安部门以及保险公司报案（特别是贵重物品的丢失）。及时向接待社领导汇报，听取领导指示；接待社出具遗失证明。财物特别是贵重物品被盗属于治安事故，全陪应立即向公安机关及有关部门报警，并积极配合有关部门调查，争取早日破案，以减小不良影响。若旅程结束时仍未破案，可根据失主丢失钱物的时间、地点、责任方等具体情况做善后处理。证件、钱物、行李遗失的预防与处理对点案例酒店失职担赔付艾丽是天津某旅行社的导游，带领一行18名游客赴哈尔滨进行为期五日的旅游活动。在哈尔滨住宿期间，旅游团在某次外出参观游览结束返回酒店后，团中一位老年游客向艾丽反映，他的手机丢了，怀疑是在酒店被偷的。艾丽急忙找到酒店负责人说明情况，希望酒店方面配合调查。但酒店方面不太配合，一再强调除非这位老年游客能证明其手机就是在酒店内丢失的。当艾丽要求酒店方面提供当时的楼层录像时，又遭到酒店方面的拒绝。无奈之下，艾丽协助游客报警，警方介入，要求酒店提供录像。艾丽与警方在操控室反复看了两个小时才看出端倪，原来在旅游团外出参观过程中，酒店客房部工作人员进入该游客所在房间进行打扫，但离开时未关紧房门。过了一会儿，有一位陌生人走进客房，出来时一边走还一边颠着手机，该手机正是老年游客丢失的手机。最终，酒店赔偿了该游客的损失。证件、钱物、行李遗失的预防与处理（四）遗失行李的处理1.仔细分析，找出产生差错的线索或环节（1）如果游客在