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以客户视角看

汽车售后服务的

可持续性

22汽车售后服务的可持续性

ESG，即环境(Environmental)、社会(Social)

和公司治理(Governance)，是当下各行各业都绕不

开的热词。其中，环境问题，也就是大众所熟知的可

持续发展问题，更是话题的中心，正迫使企业重新评

估其碳足迹，并考量自身运营方式对温室气体排放和

环境的影响。

目录

何为汽车售后服务的可持续性4

误解1：除了车辆购买本身，驾乘者对可持续性并不关心6

误解2：驾乘者不愿为可持续支付更多费用或做出权衡取舍8

尚无汽车制造商的售后服务“具备”了可持续这一标签10

汽车制造商应该怎么做12

未来之路16

汽车售后服务的可持续性3

何为汽车售后服务的

可持续性

对于大多数消费者来说，汽车行业的可持续性是从燃油车转向新能源车，包括

各式各样的混合动力、电动、天然气或燃料电池汽车。

但是，要真正实现汽车行业的可持续发展，消费者和汽车制造商还要关注汽车

在生产和交易完成之后的环节，特别是维修养护和报废管理，即我们众所周知的售

后服务。

4汽车售后服务的可持续性

为何售后服务尤为重要?因为想要实现售后服务的

可持续发展，需要将可持续性嵌入价值链的每个环节

⸺从研发开始，到制造、维修养护、物流、定价甚至

营销。我们的研究发现，汽车制造商或许低估了售后服

务可持续性之于消费者的重要性，其重要性甚至已凌越售后服务可持续性和循环

于品牌忠诚度。

此外，可持续性不再仅仅是一个选答题。在各种因售后服务指的是车辆生产并交付车主或驾乘者

素驱动下，它已成为营商的当务之急。例如，监管条款后，保证车辆正常使用的各类产品、服务和运营，

的发展迫使企业解决温室气体排放、能源消耗和材料浪主要涵盖维修养护（如轮胎、机油的更换等）、损

费等问题，而投资者正在将资金从有“气候风险”的企耗性部件的生产运输和更换，以及报废管理等（主

业转向可持续资产，他们的投资决策越来越多地以ESG要涉及车辆部件和机油的回收）。“可持续的售后

标准为导向。服务”则在该过程中更加注重环保，例如在维修养

护过程中，使用低碳材料、绿色能源和零排放物流

等，最大程度地降低碳排放；同时，通过材料回收

和再利用，减少材料浪费，提升其循环性。

驾乘者尤为关注

售后服务体验的可持续性材料循环，即对材料和产品反复利用、修复和

回收，最大限度地减少污染和其他生态影响，是实

现全循环的关键一步。其本质就是把物料反哺供应

我们调研了来自北美、欧洲和亚洲7个国家的8500链和价值链，而不是填