酒店突发事件应急预案.doc

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酒店突发事件应急预案

突发事件应急小组：

组长：总经理

副组长：财务总监、总经理助理、保安部经理

成员：客房部经理、餐饮部经理、前厅部经理、财务部经理、工程部经理、人事行政部经理

发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由当日高值负责处理，当日高值需第一时间报告总经理。

若劫匪逃离二、处理各种突发事件的常规程序：

1、抢劫案件应急措施：

（一）流程图

若劫匪逃离

镇静观察,报告高值,GM记录劫匪详细信息送治伤者根据GM指示，报110

镇静观察,报告高值,GM

记录劫匪详细信息

送治伤者

根据GM指示，报110

封锁消息严禁照相访问目击群众保护证物

封锁消息

严禁照相

访问目击群众

保护证物

保护现场

（二）文字说明

（1）、酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理和当日高值，并根据总经理的指示向110报警。

（2）、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数，向110报告，以便警方组织力量设卡拦截。

（3）、保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

（4）、如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

（5）、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

（6）、在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

（7）、如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2、绑架人质案件应急措施：

（一）流程图

安抚劫匪满足合理要求封锁消息成立指挥部、报警立即报告高值、GM

安抚劫匪满足合理要求

封锁消息

成立指挥部、报警

立即报告高值、GM

收集准备相关资料保安、工程附近待命划出警戒范围、疏散客人

收集准备相关资料

保安、工程附近待命

划出警戒范围、疏散客人

（二）文字说明

（1）、当酒店客房发生人质绑架案件时，服务员应立即向部门经理和高值报告。

（2）、接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

（3）、在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

（4）、尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

（5）、保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

3、斗殴案件应急措施：

（一）流程图

急救伤者保安员到场立即报告高值、GM、110立即劝阻、疏散

急救伤者

保安员到场

立即报告高值、GM、110

立即劝阻、疏散

若事态恶化

若事态恶化

若劫匪逃离

若劫匪逃离

保护现场协助警方记录斗殴者详细信息

保护现场

协助警方

记录斗殴者详细信息

截留斗殴者赔偿损失

（二）文字说明

（1）、当酒店内发生斗殴事件时，保安部与当日高值应立即制止劝阻及劝散围观人群。

（2）、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告总经理及公安机关。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

（3）、如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

（4）、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

若120到前，中毒者有生命危险4、食物中毒事件应急措施：

若120到前，中毒者有生命危险

（一）流程图

送至附近医院根据GM指示，报110拨打120呼救立即报告高值,GM

送至附近医院

根据GM指示，报110

拨打120呼救

立即报告高值,GM

交中毒者物品给警方安排警车,救护车的车位保护现场防止围观

交中毒者物品给警方

安排警车,救护车的车位

保护现场

防止围观

通知中毒者亲友

详细记录全过程滞留可疑人物

详细记录全过程

滞留可疑人物

（二）文字说明

（1）当发生失盗，高值和保安员必须第一时间赶赴现场处理，根据总经理指示拨打110报警电话告知失事地点及联系方式。

（2）、安排保安保护现场直至警务人员赶到。

（3）、登记失主姓名，