第二章优秀餐饮服务人员的素质教案一.docVIP

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第二章优秀餐饮服务人员的素质教案一【教学目的】经过本部分教学,使学生熟悉餐饮服务各岗位分类及职责、熟练

掌握餐饮服务语言及运用技巧

【学习要求】经过学习,掌握餐饮服务人员的职业形象的具体表现,理解餐饮服

务岗位的分类及职责

【教学重点与难点】本部分重点包括对餐饮服务人员仪表、仪容、仪态的基本

要求;餐饮服务工作中的礼貌用语的基本要求和礼貌用语;餐饮服务工作中的

礼节要求

【教学内容】

第一节餐饮服务岗位分类及职责一、餐饮服务岗位分类

(一)前台岗位

、管理岗位1

(1)餐饮部经理

(2)餐厅经理

(3)宴会部经理

(4)宴会销售部经理

(5)餐厅主管

(6)餐厅领班

(7)餐厅传菜领班

(8)餐厅送餐领班

2、服务岗位

(1)预订员

(2)迎宾员

(3)餐厅服务员(值台员)

(4)收银员

(5)酒吧服务员

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(6)传菜员

(7)送餐服务员

(二)后台岗位

1、管理岗位

(1)管事部经理

(2)管事部主管

(3)清洁部领班

(4)行政总厨师长

(5)采购部领班

(6)各点厨师长

2、服务岗位

(1)清洁员

(2)洗碗工

(3)宴会厅仓库保管员

(4)食品验收保管员

(5)各点厨师

二、餐饮服务岗位的职责

(一)管理岗位

1、餐厅前台经理

协助餐厅总经理处理一切事物,负责完善和提高餐厅服务工作。

(1)负责处理前台的一切日常事物,直接对总经理负责。

(2)负责制订前台长期、短期的年度和月度计划,组织、督促完成各项任务和经营指标,对月度、年度经营情况做分析并汇报给总经理。

(3)了解市场动向和掌握原材料行情,有效控制经营成本,降低营业费用,

从而确保营业指标和利润指标的完成。

(4)制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程,保证食品的质量,促使本部门做好卫生清洁工作。开展经常性防火、安

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全教育。

(5)实施餐饮部的各项规章制度,解决人事问题,评估员工,提高服务质量。

(6)亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会,负责VIP的迎送,处理客人重要投诉。

(7)主持日常和定期(如每周一次)的工作例会。

(8)协调本部门和其它部门的关系,做好总经理交办的其它工作。2、餐厅前台主管

在经理领导下,协助管理前台的各项工作,确保为客人提供优质服务。

(1)主持班前会,协助经理布置任务,完成上传下达工作。

(2)根据实际工作情况,安排领班和服务员班次。

(3)检查员工的仪表仪容、服务程序、操作规范、劳动纪律、并根据情况做出纠正和处理。

(4)对重点宴会给予特殊关注,对VIP客人亲自参与服务,以确保服务的高水准。

(5)加强与客人的沟通,妥善处理客人投诉,并及时向经理汇报。

(6)定期检查设施和清点餐具,制定使用保管制度。

(7)负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动,不断提高自身和属下的服务水平。

(8)积极完成经理指派的其它工作。

3、餐厅前台领班

负责前台与传菜部的联络工作,督促服务员优质、高效、正确地完成任务。

(1)参加班前会前,检查所属员工的仪容仪表。

(2)开餐前确定当餐的特殊服务任务以及重点订餐的服务注意事项,了解当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。

(3)明确主管分配的任务,按照工作标准程序,督导员工做好开餐前的卫生准备工作,着重检查用品物品是否齐全。

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(4)开餐后注意客人的用餐情况,随时满足客人的各种用餐需求,遇到有VIP客人时要亲自参与服务。

(5)督导服务员向客人推荐特别菜品、饮料,主动介绍菜单。

(6)负责餐具的盘点工作。

(7)做好消防安全工作完成上级指派的其它工作。

4、餐厅传菜部领班

负责餐厅与厨房的联络工作,督导传菜员迅速、准确地完成传菜工作。

(1)参加班前会,检查所属员工的仪容仪表。

(2)开餐前确定当餐的特殊传菜任务,以及重点宴会的传菜注意事项,了解当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。

(3)检查托盘、汤勺