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開啟知識管理的動力心臟－建置知識社群 陳冠宇、陳雯婷、黃柏翔台灣師範大學工業科技教育人力資源組碩士班研究生陳永隆顧問研究室助理顧問團隊 一、前言 若將知識管理的運作比喻成一個人之行動的話，知識庫就好比一個人的頭腦，而「知識社群」則可說是知識管理生命動力的泉源－心臟，它不但能持續進行企業知識的新陳代謝，還能進一步地推動整個知識管理流程的進行。日前有很多企業大力推行知識管理，並且同時投資非常好的軟體與知識管理系統，卻依然無法順利推展知識管理，其原因在於不知道知識社群乃為成功推動知識管理的關鍵因素。國外曾經有位管理學專家說過：「一個沒有良好建置知識社群的知識管理，就像一台沒有人操作的電腦」。所以，知識管理要能成功推動，除了採購新穎的知識管理技術平台外，也必須適當地依需求建置知識社群，才能使企業的知識管理動起來。以下將分別就知識社群的定義與內涵、建置、應用與效益做一整體性的介紹。 二、知識社群的定義與內涵 在認識知識社群之前，首先要瞭解何謂「社群」？社群的定義可從網路社群（virtual community 或internet community）來觀察，而所謂網路社群就是「網路上因爲共同興趣、嗜好或利益，而組成團體的一群人」。舉例來說，各大校園網路上的「BBS討論區」即是對相關議題看法的校內外人士所集合而成；或是在蕃薯藤、雅虎奇摩等網站，建構所謂的「家族」，讓對相同主題感興趣的人聚在一起。這些「家族」與「討論區」的會員，便組成一個個的網路社群。 顧名思義，「知識社群」即是以結合網路社群的優勢與特色，並沿用網路社群的互動機制，建立知識的討論空間，例如討論區、專欄、留言板、聊天室、公佈欄等。就一個企業而言，知識社群讓內部員工能夠選擇特定的專業領域，與其他具有相同專業的員工，頻繁地的互動進而創造知識與分享知識。 大體來說，知識社群應該要包括實體跟虛擬兩部分。實體的知識社群，其成員可以藉由面對面的接觸與交談，在第一時間得到實質的回饋與回應，是一種以實際運作的過程來進行知識分享的社群，例如讀書會、講座或教育訓練等；虛擬的知識社群則是透過網路社群互動平臺，針對共同的興趣或主題(如工作性質、娛樂性質、同學會性質或是學術性質等)所組成的社群。此外，虛擬的知識社群還可以經由個人化的使用介面如公佈欄、聊天室等，讓成員彼此能發表文章與想法，並與志同道合的同伴進行無遠弗屆地交流，這也是虛擬知識社群最吸引人的地方。 三、知識社群的建置 企業建置知識社群的主要目的是希望能夠藉由社群的建立，逐漸地在企業內部形成一股知識分享的良好氣氛，以協助整個知識管理的運作能更順暢、完美。企業建置知識社群的階段大致可分為兩期，敘述如下： 主要包含了知識社群的「需求調查與分析」，以及「技術平台與相關資源引進」兩大部分。企業在建置知識社群的首要步驟，就是知識社群的需求調查，所要考量的重點包括了員工的工作任務、生活調劑等需求兩大要項。以員工工作任務需求的考量點來說，企業必須針對員工職務、專案所應用的專業領域，鼓勵成立相關的專業知識社群，提供員工互相切磋的機會，尋求企業最佳的解決方案；而以員工生活調劑需求的考量點來說，企業可以依循大部分員工喜愛的休閒娛樂話題，鼓勵成立相關的生活知識社群，如旅遊社群、美食社群等，調劑員工的身心發展並增加對公司的向心力。而隨著企業與產業的特性，有時上述兩者的知識社群需求也會有所結合，以某電子公司來說，其工程師們所發起的「程式語言社群」，起初也是以平日興趣切磋為目的，到後來由於參與成效顯著，也漸漸成為具有支援公司產品研發的專業社群。故在組織資源配置有限的情況下，若是能在知識社群需求調查後，對所調查的結果進行範圍上、層次上以及是否有重複性等方面的分析，則更能避免有浪費資源的問題，並進一步發展出屬於公司的知識社群架構與分類，發揮社群間互補的綜效。此外，工欲善其事，必先利其器。在了解公司所需的知識社群內涵後，再來就是尋找適合企業需求的知識社群技術平台，所要考量的重點包括了與內部既有IT系統的相容性、未來社群運作後所需的功能等級等。接著以需求調查的結果為依據，規劃知識主題之分享的適當方式(檔案上傳、即時討論或是影音通訊)。由於對於大多數的企業來說，技術平台的建置費用乃是一筆為數不小的預算金額，所以在選擇技術平台時，還是應慎重考量並以本身確切的需求為依歸，。整個知識社群建置的第一期工作流程之概念，可如圖一所示。 圖一 第一期知識社群建置工作流程圖 一、前言 若將知識管理的運作比喻成一個人之行動的話，知識庫就好比一個人的頭腦，而「知識社群」則可說是知識管理生命動力的泉源－心臟，它不但能持續進行企業知識的新陳代謝，還能進一步地推動整個知識管理流程的進行。日前有很多企業大力推行知識管理，並且同時投資非常好的軟體與知識管理系統，卻依然無法順利推展知識管理，