卓越绩效评价准则系列培训--认知篇.ppt

卓越绩效的组织管理 卓越绩效评价准则系列培训——认知篇 一、什么是卓越绩效模式 卓越绩效是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。 “综合的组织绩效管理方法”就是卓越绩效模式，也称为卓越绩效评价准则 卓越绩效与ISO9000的关系 1、相同点：都是促进组织质量提升的管理工具； 2、不同点： ISO 9000是符合性评价，而卓越绩效是组织为了追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。 ISO9000强调的是过程，是有没有做，卓越绩效关注有没有做、怎么做的、做的结果怎么样，更关注业绩！ 总结：做ISO9000的企业卓越绩效评价不一定得高分，但实施卓越绩效的组织如果做9000肯定是合格的！ 卓越绩效的产生的背景 一、企业经营环境的变化 1、企业面临的挑战 企业经营面临的挑战 企业的应对措施 二、质量与质量管理的要求 质量的内涵和质量管理理论，伴随着人类社会、经济、技术和文化不断发展的历程始终处于不断演化的过程之中。这种演化的根本原因是质量管理必须与变化中的环境相协调、相适应。 三、相关国家设立了国家质量奖 美国设立了鲍德里奇政府质量奖； 欧州设立欧州质量奖 日本设立了戴明奖。。。。。 如：质量一词就给出了几十种定义， 为了统一一个国际标准化的评价准则，于是就由TC151依据美国的波德里奇政府质量奖评价准则编制了该标准。 卓越绩效评价准则的特点 强大的质量概念，质量奖评审标准。 注重经营结果，（产品和服务结果、顾客结果、财务和市场结果、人力资源结果、有效性结果、领导和社会责任结果）。 准则是非规定性的，可适应的，由结果导向的要求所构成，但准则并不规定具体要求。 准则支持组织目标协调的系统思路，系统的方法贯穿于标准中。 准则体现了学习的循环和持续改进，标准中规定：计划、执行、验证、评价、改进。 准则支持基于目标的诊断。 卓越绩评价（GB/T19580-2004）对组织管理的作用。 1）为顾客提供不断改进的价值，从而取得市场上的成功； 2）提高组织的整体有效性和能力； 3）促进组织和个人的学习； 相关术语 卓越绩效：是一种整合化的组织绩效管理方法，它是为了解组织优势和改进机会以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具。 标杆：指对于行业内部或外部的类似活动，代表着最佳实践和绩效的过程和结果。进行标杆分析是把握当前的世界级绩效并实现突破性改进的有效途径。标杆是一种比较性的数据。 学习：指通过评价、研究、体验和创新来获得新的知识和技能，在标准中的学习包括组织学习和个人学习。 使命：是指一个组织的整体功能，使命所回答的是“组织致力于完成的是什么”这一个问题，在使命中可以界定所服务在顾客或市场，所具有的独特能力或所应用的技术。 愿景：指组织所期望的未来状态。愿景描述了组织正在向何处去，希望未来将怎么样或被视为什么。 GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》的构成 领导 战略策划 顾客与市场 测量、分析与知识管理 人力资源 过程管理 经营结果 卓越绩效评价准则的核心价值观 （一）远见卓识的领导 1、建立方向：树立以顾客为中心的价值观，明确组织的使 命和愿景，并平衡所有利益相关方的需求。 2、制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展。 3、调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标做到全员参与、改进、学习和创新。 4、诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益。 5、以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。 （二）以顾客为导向追求卓越 1、组织的产品、服务质量是由顾客和市场来评价的 2、为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚 3、既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求 4、尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新 5、为顾客提供个性化和有特色的产品、服务 6、对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力 （三）培育学习型组织和个人 1、组织和个人要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化 2、培训是组织对员工成长的一种投资，而且是高回报的投资 3、学习不应再作为额外的工作，而成为员工日常工作的一部分 4、学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习 5、开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS） 6、强调学习的有效性