卓越绩效宣贯培训课件.ppt

4.4 资源 本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。 4.4.1 人力资源 组织应当根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。 4.4.1.1 工作系统 4.4.1.2 员工的学习和发展 4.4.1.3 员工的权益与满意程度 4.4.1.4 员工的能力 员工的能力 　　　 组织如何确保员工具备卓越绩效模式运行所需的能力，如何对组织当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。 组织如何识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能，如何聘用和留住新员工。 组织如何确定所需人员的能力及潜在人员的能力。 组织如何分析当前和未来的能力需求，并与现有人员的能力进行对比。 如何评价现有人员的潜在能力的发挥，聘用和留住新员工。 其他资源 财务资源 基础设施 信　息 技　术 相关方关系 4.5　过程管理 　　　本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。 过程管理程序 4.5.1 价值创造过程 组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。 4.5.1.1 价值创造过程的识别 4.5.1.2 价值创造过程要求的确定 4.5.1.3 价值创造过程的设计 4.5.1.4 价值创造过程的实施 4.5.1.5 价值创造过程的改进 4.5.2 支持过程 组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。 4.5.2.1 支持过程的识别与要求 4.5.2.2 支持过程的设计 4.5.2.3 支持过程的实施与改进 4.6　测量、分析与改进 　　　 本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。 4.6.1 测量与分析 组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。 4.6.1.1 绩效测量 4.6.1.2 绩效分析 4.6.2 信息和知识的管理 组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。 4.6.2.1 数据和信息获取 4.6.2.2 组织的知识管理 4.6.3 改进 组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。 4.6.3.1 改进的管理 4.6.3.2 改进方法的应用 4.7　经营结果 　　　本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。 4.7.1 顾客与市场的结果 组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。 4.7.1.1 以顾客为中心的结果 4.7.1.2 产品和服务结果 4.7.1.3 市场结果 4.7.2 财务结果 组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率 、流动资金周转率等综合指标。 4.7.3 资源结果 4.7.3.1 人力资源结果 4.7.3.2 其他资源结果 4.7.4 过程有效性结果 组织应从以下方面描述对过程