餐厅服务标准.doc

目 录 一．优质服务 何谓服务 如何服务 服务的种类 二．服务标准 服务标准的意义 建立酒楼专业形象 营业前准备 奉茶 处理上菜 更换餐具 膳后招呼 安排付款 道别 处理异议 餐厅服务员的操作程序 规范礼貌用语及操作程序 服务中酒水的认识和斟法 餐饮服务的种类和方法 厅房服务程序 晚市礼貌用语 优质服务 优质顾客服务的重要性 请你写下对[顾客]二字的感觉 谁是我们的老板 为何一间公司会流失顾客？ 根据美国多项的研究报告，公司会因为不同的原因而失去他们的顾客，请于下列各项中选出你认为最重要的原因： %逝世 %乔迁 %发展了其他兴趣 %服务员对顾客的需要漠不关心，服务态度不佳 %公司失去竞争能力 %不满产品的质素 六顶因素共100分 何谓服务 何谓“服务”如何“服务”表面上从服务两个字来讲，说来字浅，讲来容易，但要有一套完整及令顾客满意的服务，是一门专业的学问，而且具备很多基本条件，包括礼貌、态度、仪容、知识、技巧。兼有乐于助人的精神，及注意力集中，这都是公认为服务行业中个人必须具备的基本条件。 一．礼貌： 有礼貌服务是永远受欢迎的，所谓礼多人不怪，多用有礼的语句与人沟通，气氛都会感觉融洽一点。（有好的礼貌就有好的开始） 二．态度： 要充分表现诚恳，乐于助人，热情，开怀及友善的美德，任何成功的服务最重要的因素是正确的专业态度，也就是工作要真诚，服务行业工作是一种具有挑战性及要求极高的行业，一定要具备主动的意志力去克服因工作产生的困难，对自己的信心也十分的重要。 三，仪容： 面部表情的重要性 ，笑容，为最基本，最令人接受的一种，一张友善及和蔼可亲的面孔，是永远令人难忘及最受欢迎的，配合整齐的制服，更能使自己充满信心。四。知识： 成功的饮食从业员，要对本行业及所有产品认识及了解，方便在日后与人客沟通上更加容易，在产品推介及附加介绍时都能更充满自信。 五．技巧 种类繁多，例如说：说话技巧，招呼技巧，推销技巧，处理顾客问题技巧等等，技巧能成功使专业人士更有说服力，此外成功服务员应具有高度的应变能力，因此我们要不断地增加知识，加强各种技巧的运用，保持良好态度以应付工作上的挑战，在工作中获得乐趣。 没有上述任何一项条件，就会觉得十分困难，或不能有效地完成我们的职责，而且很难达到一位专业人士的水准。 我们必须了解到顾客在某一个时间上有不同的需求，及分析他们的行为，以达到最好的服务，我们必须易地而处，将自己放在顾客的角度去体会顾客服务。 有效的服务是建立于一个印象，所以优秀的服务员要明白，一个好的开始，会带给顾客的信心和信任，例如：笑脸迎人及亲切的欢迎每一位顾客，了解顾客对某些字句是特别感到亲切及兴趣，例如L以顾客的姓氏尊称，礼貌及热诚的态度为顾客带来亲切的感觉。 既然我们知道顾客的心理要求，是要对他们注意，所以在迎送方面亦占一个相当重要的位置，无论是打个招呼、点点头、甚至挥挥手、都务求令每一位顾客感到亲切及受重视。 如何服务 一位优秀的服务员，要完成一整套的服务过程，必须准备：有“三到”及“三美”的基本工作手门： 心到： 对公司就一条心 对顾客就要有三颗心 何为三颗心：就是：细心、关心、热心。每一位服务员应有敬业乐业的精神，工作上的投入，每件事都能及早关注及留意，减少在粗心大意下造成的过失，要有“事事关心、己己劳心”的精神。 眼到 眼是心灵的窗户，服务员必须保持有高度的察觉力，及敏锐的触觉，发现顾客一有需要，就立即上前咨询（请问有什么可以帮到你）。 手到 大家是否留意，招字是手字旁，而呼字是口字旁，所以好的招呼一定要有好的手势及语句。例如{请坐、请问}等等，都要加上手势才能配合，才能发挥服务的水准，特别是在察觉远处的顾客有需要时，我们要第一时间用手势回应顾客，发挥“人未到手先到”之效果。令顾客知道你已收到他的信息，续而上前询问顾客[请问有什么可以帮到你]，令顾客感到受关注及有服务水准。 笑容美 笑容是身体语言之一，将你最美丽的笑容保留下来，放在工作上，时时刻刻都可以笑脸迎人。 语言美 多讲客人喜欢听的话，用适当的语调及字句，多用个请字，例如：[早上好、中午好、晚上好、唔好意思、请等等、多谢、对唔住、唔好意思阻阻你、]等字句 手门美 工作时能用幼细的手法收摆餐具，保持声浪的细小，摆餐具时要保持清洁，要有标准手法，及多用托盘。保持个人卫生及环境卫生，爱护公司财物，重视开源节流。