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公共关系与礼仪培训 培训讲师 李素萍 礼仪概说一.礼仪的概念 “礼” 就是尊重。“仪”就是形式, “礼仪”就是恰到好处的向别人表示尊重的形式。 二. 礼仪的三个角度 礼仪是交往的艺术 礼仪是沟通的技巧 礼仪是行为的规范 三.礼仪的分类 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 4.社交礼仪 5.涉外礼仪 四.礼仪的作用 内强素质 外塑形象 增进交往 五.礼仪关键词 形象 尊重 3.表达 4.规范 见面礼仪 一.引导和陪同 内侧高与外侧 前方高与后方 二.现场的礼貌接待 来有迎声 问有答声 去有送声 三.办公室文明五句 问候语 请求语 感谢语 5.抱歉语 6.送别语 四.办公室三到 眼到 口到 意到 交谈礼仪一.如何说 细语柔声 善于跟交谈对象互动 注重尊重对方 二.谈话四不准 不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不质疑对方 三.说什么 不非议党和政府 不涉及国家秘密和商业秘密 不随便非议交往对象 不在背后议论领导和同事 不谈论格调不高的话题 不涉及个人隐私 四.哪些隐私不适合打探 不问收入 不问年龄 不问婚姻家庭 不问健康问题 不问个人经历 电话礼仪 一.电话形象三要素 1.时间的选择 2.空间的选择 3.通话的长度 4.拨错电话要道歉 二.怎样接电话 响两声或三声再接的时候 不要随便叫人家接电话 三.移动电话的使用 安全的使用 文明的使用 适当的携带位置 三.还要在办公室工作中用文明五句，不管对外人还是对自己人，五句文明用语要讲。第一句，就是问候语你好。要养成习惯，张嘴先说你好，不管对自己还是外人，要先说声你好。有人找你问路，上来就问，哎，到火车站怎么走？我又不姓哎，是吧，您说一声先生你好，然后再问那多合适，互动，要问候对方。如果我们训练有素的人，还要使用时效性问候，就是加上具体时间。上午好、下午好、晚上好。问候语。第二句话要讲就是请求语,请，需要别人帮助、理解、支持、配合要先说个请。第三句话感谢语，谢谢。别人帮助我、理解我、支持我之后要说声谢谢，特别是那些收费性服务的岗位要说谢谢。第四抱歉语，对不起。怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦要说声抱歉或者对不起，这是一种教养，礼多人不怪。最后道别语再见。这是文明五句。 四.要在办公室里面要让人家觉得你真是一个有教养的人，礼由心生，发自内心，出自诚意。怎样做到这点呢？三到,哪三个到？第一个到，眼到。目中有人。我有一天到一个单位去了，那个地方是个服务性岗位，很礼貌。欢迎光临，谢谢，欢迎再来，礼貌用语不绝于耳。但是我感觉不大好。后来我跟他们提意见，我说你问候我，礼貌用语都很够味，但是为什么不能看我一眼？说实话我们很多人没这个意识。当然看你也得会看，你要不会看有时候也很恐怖。有人不看你还好，一看你能把你气个半死，充满了蔑视和敌意。还有人对你进行全方位激光扫描，这一点一定要注意，眼到。第二个到，口到。什么叫口到呢？口到就告诉我们说话要懂得因人而异，南方有句民歌，到什么山上唱什么歌，这个你得注意。各位，你说礼貌用语好不好？好像没人说礼貌用语不好，但是礼貌用语用得不到位，肯定不好。最后一个到我们讲什么，叫意到。心意要到。礼由心生。那么怎么做到心意到呢？第一表情要自然。我说个实话，在外人面前表情过分严肃实际上是怯场，表情要放松要自然。第二表情要互动。说白了，交往对象不高兴，请你不要高兴。交往对象高兴，请你不要太忧郁。要大方。一个真正有教养的人，落落大方，不卑不亢，但是说实话大方是教养的问题，工作场合训练有素的人男女平等，落落大方。当然有职业化微笑，如果要我来在现场培训的话，职业化微笑的标准做法面对对方，露出六颗牙齿。各位，不相信，你有空的话你照照镜子，当你上齿露出六颗牙齿，落落而自然地笑，解剖学上称为笑肌拉动，你也别上下各露六个，上下各露六个，牙花子全出来了，恐怖主义，我讲得其实是意思的表达，眼到、口到、意到，这是一种训练有素，是一种教养。 在日常工作和交往中，说话的问题你要不注意就比较麻烦。在日常工作和交往中交谈时哪一个问题是最重要？从交际礼仪的角度来讲，在日常生活中的礼仪告诉我们交谈有两个问题最重要。 第一个问题，说什么，内容，言为心声，语言传递思想表达情感耐人寻味，所以内容很重要。我们说这个人会说话，这个人有思想，这个人善于表达，其实内容很重要。 第二个问题是什么呢？形式。讲的是如何说? 一. 如何说 在日常工作和交往中，谈话的问题，如何说也比较重要。比如从生活中的礼仪来告诉我们，在讲的是如何说的问题上，三个点你要注意： 第一个点要细语柔声。不仅吐字清晰，在日常生活和工作中使标准的普通话，更重要的要避免粗声大嗓。在公众场合和别人交谈之时高声喧哗是没有教养的标志，这一点你一