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例谈网络购物顾客满意度提升策略研究 ◆宋涛 (沈阳师范大学 辽宁省 110034) 【摘要】本文对淘宝金冠店NALA的产品信息、商家信息、购物环 产品，以便让消费者对线上或线下购买化妆品，均感到同样满意 境、产品服务等方面进行分析，通过调查研究确定影响网络顾客 和快乐 同样 ，统一的价格策略也适用于所有连锁店铺销售的化 满意度的电子销售的主要因素及相互关系。这样做的最终目标是 妆品和不同网店上销售的化妆品网店经营 目的与国内化妆品企 找到顾客在进行网络购物的时候最为关注的因素，帮助网络零售 业不同，是从消费者角度考虑 ，消费者在实体店购买化妆品和在 商提高客户的满意度，这样企业才可以在电子商务的激烈竞争中 网店购买化妆品时的体验感受满意度是否一样?因此，网店与实 获得更多的优势，在相 当长的时间内拥有可观的收益。 体店采取统一的价格策略，以避免因不同的购买渠道间价格的差 【关键词】网络电子销售 顾客满意度 调查报告 异，使消费者感到后悔和不必要的纠纷发生。 (二)商家提供的商品信息要保证其真实性和有效性。 网络卖家首先要了解因为信息不匀称而导致道德风险和逆 向选取带给零售行为的不利影响。需要通过削弱信息的不对称， 前言 尽量使顾客掌握充分的信息。在线购物与传统购物的区别之一就 日前 ，中国互联网络信息中心(CNNIC)发布了{2012年中国 是消费者不能观察到商品的实体，在作购买决策之前不能鉴别产 网络购物市场研究报告》，报告显示 ，截至2012年 12月底 ，我国 品质量的好坏，因此他们在买卖时是处于弱势的。网络顾客通常 网络购物用户规模为2．42亿，网民使用网络购物的比例提升至 都很关心再次购物网站的诚信，因此可以确保商品质量，履行承 42．9％。可以预见，我国的网络购物正处于高速发展的黄金时期 ，诺以及提供完好退换货和赔偿制度的网站才能被顾客信赖。卖家 2013年网络购物必将继续火爆。 在此因本着诚信的原则，提供真实有效的产品图片和信息，有必 一 、 NALA简介 要的话还可以通过权威机构的认证与报告、传播媒体的评价结 对于一个爱美的女性来说，NALA这个名字一定不会很陌生。论、品牌、依附第三方的信誉等间接手段，平衡顾客的信息不对 的确NALA的影响力很大，NALA是一个专注于化妆品电子商务的 称，避免顾客因 “冒风险”交易而导致不满意。 互联网公司。目前业务主要经营化妆品和化妆工具，通过公司 自己 (三)畅通顾客投诉的沟通渠道。 建立的B2C平台销售化妆品和化妆工具。在淘宝中，NALA创造了 聆听顾客抱怨是了解其满意度的主要途径。会投诉的顾客才 一 年五皇冠、18个月金冠的淘宝奇迹 ，并在短短一年半时间内成为 是好顾客。解决消费者投诉和埋怨问题时，不要出现下面这种行 淘宝化妆品类 目前三名和国内第一的韩国化妆品零售商。 为，例如逃避责任，没有详细回答消费者疑问，或者对他们态度非 二、顾客满意度指标及策略性应用分析 常不友好，从而造成顾客权益受到损害。把消费者当做核心的组 NALA在描述商品的时候要尽量精准，使得商品的各项信息 织应该创造方便给顾客的建议和投诉工作，聆听并且适当吸取顾 都能非常明确，同时还要对商品的使用方法和注意事项进行描 客建议，这样能够形成良好的成效。 述，方便买家购买和使用。为了更直观性，商品描述应使用文字、 四、结语 图像、表格三种形式结合描述，并应注明卖家信息，如联系方式、 要想在网络零售这个新兴的行业中取得竞争优势，必须要提 交易方式、优惠策略、相关网站。同时在商品描述中也可加入相关 高顾客．的满意度。本文通过对NALA的顾客进行满意度研究，得 的推荐产品，增加商品的宣传力。 出了顾客满意度