联想笔记本电脑顾客满意度改进策略.pdfVIP

文史博览(理论) 2012年 11月 CultureAndHistoryVision(Theory) NOV．2012 联想笔记本电脑顾客满意度改进策略 刘 超 [摘 要]在顾客满意度的心理学、经济学理论研究视角下，对原有研究成果进行总结分析，以笔记本电脑行业为例进行实证 研究，进一步分析了联想集团的笔记本电脑产品。针对笔记本电脑的观测变量进行问卷设计，分析了联想笔记本电脑顾客满意度现 在存在的问题，提出了有针对性的改进策略。 [关键词]顾客满意度；笔记本电脑；客户服务 中图分类号：F76 文献标识码：A 文章编号：1672—8653(2012)11-0063—03 当今世界的竞争日益激烈，市场结构向买方市场的转换， 售后服务有所差异，消费者对这些差异表示不满也是一个普遍 令企业关注的焦点由产品转向了顾客，随着市场发育不断的成 的现象。 熟和竞争El益加剧，企业除了在吸引新增客户上不断加大力度 价格混乱的问题。消费者在电子城，或是电脑商城中选择 以外，将越来越关注已有客户的满意度状况和忠诚状况。本文 产品的时候，往往会遇到疑惑 ：由于电子城里零售商之间的恶 将通过对联想笔记本电脑的顾客满意度的研究，提出顾客满意 劣竞争 ，从厂家统一价格出来的机器 ，卖到消费者手里是不一 度改进策略。 样的价格。这样一来，造成混乱的价格，顾客知情后对联想品牌 失去好感。终端产品价格混乱是个严重的问题。 一 、顾客满意度存在的问题 其他问题。顾客抱怨的问题还主要来自以下方面：人员销 售不积极、产品线不够清晰、渠道开发无序导致的供应链的问 据调查问卷的反馈显示，顾客对联想笔记本电脑满意度存 题。 在如下几个方面的问题： 信息环境的问题。诸多型号、如旭 日系列、昭阳系列等产品 二、顾客满意度改进策略 之间的差异了解并不清楚，因此在选择购买的时候，对产品并 没有一个清晰的认识。即便是中小企业的批量购买，也未必能 1、致力于电脑相关产品的开发和创新 够清楚各个产品型号的相关配置到底如何，仍然需要按照详单 (1)以创新改进笔记本产品设计和质量 一 一 筛选。这也意味着，尽管联想集团几千万上亿的投入资金 传统的联想笔记本电脑一般是不断强化研发投入，才能维 做形象广告，其结果却不尽如人意。联想集团只是宣传了自己 系持续创新的能力 ，联想笔记本电脑在ThinkPad笔记本电脑 的品牌，而并没有在消费者心中将 自身的拳头产品、冠军产品 合并之后，可以扩大规模优势，同时，各展所长，促进研发平台 植入，导致消费者对联想笔记本电脑的信息掌握混乱，往往出 的整合 ，原有的联想笔记本电脑优势在于软件、应用便捷等方 现手拿宣传单盲 目比较 ，较为茫然的情形。 面，而 inkPad笔记本电脑则在可靠性设计、安全设计等方面 售后服务的问题。联想笔记本电脑以售后服务著称 ，但是 非常突出，这两个研发的团队可以相互促进 ，整合后的技术可 在问卷调查中，有许多消费者对联想笔记本电脑的售后服务和 以使得联想笔记本电脑迅速飞跃上一个新的台阶，产品的设 维修点的服务表示不满意度，我们发现联想集团的售后维修点 计、质量、理念的诉求都会大有改观。 并不是全国统一经营、规范化运作，在一些较为偏远的县，售后 (2)改进产品线 维修点是承包给其他公司经营，这些维修点不仅仅负责维修联 联想公司的笔记本产品线规划需要清晰一 目了然 ，让顾客 想集团的笔记本电脑，还要负责维修其他品牌的电脑产品，因