客房服务实训教程 教学课件 作者 沈艳 主编 第三单元.pptVIP

* * 第三单元 对客服务 学习目标: 1、通过对相关的学习和理解，为今后做好本 职工作奠定基础。 2、全面了解两种对客模式的特点和优缺点。 3、了解对客服务项目、相关操作程序以及 特殊情况的处理，并进行模拟练习,使学 生能掌握并运用到对客服务中去。 模块一 对客服务的概念 实训目标： 1、了解并理解服务定义、服务理念，和优质 服务的要求 2、树立高尚职业道德，培养良好职业素养， 为今后更好做好本职工作打下坚实的基础。 模块一 对客服务的概念 一、对客服务的概念 1、服务的定义 2、服务的理念 3、优质服务的要求： 真诚，讲效率，随时做好服务的准备， 做好“可见”服务， 树立全员推销意识，礼貌待客 二、职业道德规范及素质要求 1、客房员工的职业道德规范 2、对客服务准则 3、客房服务人员应具备的条件 （1）亲切的服务态度 （2）专业技能 （3）礼貌 （4）同理心 （5）安全感 （6）宾至如归感 （7）舒适感 （8）熟记住客的特殊习性与喜好 4、客房服务人员的规范 模块二 认识两种对客服务模式 实训目标： 明确两种对客服务模式的优缺点 模块二 认识两种对客服务模式 一、对客服务的两种模式 1、楼层服务台 （1）定义：略 （2）上司：楼层主管直接领导，同时在业务上受总台的指挥。 （3）主要职责： （4）楼层服务员岗位职责 二、客房服务中心 （1）设立的目的：突出以“暗”的服务为主的目的 （2）工作方式 （3）服务中心职责 （4）客房服务中心设立的条件 （5）客房服务中心的运转 三、比较两种服务模式的优缺点 1、楼层服务台 ： 优点：（1）及时提供面对面的亲情服务 （2）利于做好楼层安保工作和及时准确了解房态 （3）增加交流沟通机会，便于随时解决客人不便 （4）贴身管家出现，是楼层服务台模式的新举措 缺点：（1）会影响楼层安静。 （2）使客人有受监视的感觉。 （3）花费人力多，增加人事开支和员工纪律及物 品管理的难度 三、比较两种服务模式的优缺点 2、客房服务中心 优点：（1）节省了人力，降低了成本 （2）使客房区域保持了安静 （3）有利于统一调度和控制 缺点：（1）缺乏亲切感 。 （2）增加了客房安全管理的难度 （3）随机服务较差，客人感到不便 模块三 楼面常规服务 实训目标： 1、练习入住接待服务 2、引客入房服务 3、洗衣服务 4、会客服务 5、会议服务 6、其它常规服务 7、离店服务 模块三 楼面常规服务 一、迎宾准备工作环节 1、了解客情 2、为宾客准备好各种消费品 3、检查房内设备和用品 二、客人到店应接工作 三、客人住店期间的服务 ： 1、洗衣服务 2、会客服务 3、会议服务 4、其它常规服务：擦鞋服务 ，托婴服务 ，小酒吧服务 四、送客服务工作： 模块四 特殊情况处理 实训目标： 1、客人物品丢失处理 2、客人遗留物品处理 3、客人身体不适处理 模块四 特殊情况处理 一、客人物品丢失处理 1、安慰并帮助客人回忆，分析是否确实丢失。 2、在查找过程中，请客人耐心等待或让客人在现场一起寻找 3、查无结果或原因不明，应给以客人说明或答复。 4、记录备案 二、客人遗留物品的处理 1、判断是否为客人遗留物品 2、处理程序：详见教材