客房服务与管理 教学课件 作者 陈平 项目四 宾客离店服务（技能篇）.ppt

项目四 宾客离店服务 ★【知识目标】 1.了解送客服务规程 2.知晓送客服务过程中突发事件的处理程序 ★【能力目标】 1.能够独立承担客人离店前的检查工作 2.能够正确处理客人的遗留物品 一、宾客退房前的准备 二、送别客人及行后检查 具体宾客离店时的操作规范如下： （一）操作前的工作准备 客房一间、登记单。 （二）操作步骤 步骤一：送客准备 同前面描述过的宾客退房前的准备。 步骤二：送客服务 步骤三：检查房间 步骤四：处理客人遗弃物品和办理客人赔偿事项 步骤五：登记记录 三、客人损坏及带走饭店物品的处理 （一）步骤一：发现 （二）步骤二：损坏物品的处理 （三）步骤三：带走物品的处理 （四）步骤四：协同处理 （五）处理过程中应当注意： 四、客房遗留物品的处理 客人的遗留物品通常情况下的操纵程序是： （一）步骤一：发现与上交 （二）步骤二：登记 （三）步骤三：保管 （四）步骤四：认领 （五）步骤五：处理 （六）处理过程应当注意： 客房消费 在住客人查询 可以查询在住客人，并且可以穿透查询详细的客单资料和客历档案 图3-5 在住客人查询 遗留物品管理 租借物品管理 登记客人租借物品及归还情况。 [思考练习] 怎样做好送客服务的准备？ 送客服务过程中的注意事项？ 客人遗留物品的处理程序？ 假如你是一个客人，在饭店的送客程序中，你认为哪些程序可以省略，哪些服务应该加强？ 1、客房管家系统主要包括哪些内容？ 2、客房的租借物品通常有哪些？ 二、客人离店时的服务规程 （一）客人离开楼层前的准备工作 （二）客人离开楼层时的送别工作 （三）客人离开楼层后的检查工作 第四节 客人类型和服务方法 一、按旅游目的划分 观光旅游型 商务散客 会议旅游型 蜜月旅游型 休闲度假客人 二、按宾客身份划分 体育代表团 新闻记者 政府官员 外国专家 长住客人 三、按年龄划分 青年旅游型 老年旅游型 四、按性别划分 男性 女性 五、按国别划分 外国客人 国内客人 知识拓展 一、布草房管理 （一）布草房的职能 发放客房供应物品 处理洗衣业务：发出棉织品的计数，送洗棉织品的清点检查 分发餐饮部棉织品 分发酒店员工制服 （二）棉织品的储备标准 一般需要4套，分置于以下场所： （三）棉织品的储存与保养 （四）棉织品更新 棉织品的洗涤次数大约为： 床单、枕套：１３０—１５０次 毛巾类：１００—１１０次 台布口布：１２０—１３０次 （五）棉织品的盘点 二、缝纫室 三、制服的管理 （一）制服的设计和选购 设计和选购制服时，应考虑以下因素： 舒适 实用 美观 耐用 易保养 （二）制服的订购量 （三）制服的日常送领 （四）制服的入库保管 （五）制服的更新和补充 一、洗衣房的任务 负责洗涤： 布草 客衣 员工制服 社会洗涤需求 二、洗衣房的组织机构及岗位职责 （一）组织机构 水洗组：主要负责酒店各类布草以及适合水洗的客衣及员工制服的洗涤工作。 干洗熨烫组：完成客衣和工服的干洗和熨烫。 大烫组：负责经水洗后布草的烫平、烫干工作。 客衣组：负责客衣的核对、打号、包装和收发业务。 布巾组：负责布草的收发、分捡工作。 工服组： （二）洗衣房员工的配备标准 客房数：洗衣房员工数=1：0.12 （三）洗衣房员工的基本素质要求 （四）洗衣房各主要岗位的职责 三、洗衣房的工作标准 （一）棉织品洗涤质量标准 （二）客衣洗涤质量标准 （三）工服洗涤质量标准 四、客衣纠纷的预防与处理 （一）客衣纠纷的预防 （二）客衣纠纷的处理 五、洗衣房与楼层职责的协调 六、洗衣房营业报告 1.洗衣房的任务有哪些？ 2.简述洗衣房的组织机构及岗位职责。 3.如何预防客衣纠纷的发生？ 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势 五、客房服务将更加突出人情味和个性化 六、客房的设计经营和服务将走向无障碍化 七、行政楼层（EFL）将在未来酒店中大行其道 八、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题 九 、客房装修和布置将更加注重特色和文化品位 十、对“单人房”和“终点房”的需求将大幅增加 十一、“绿色客房”将大受欢迎 十二、客房市场将进一步走向细化 十三、饭店客房将营造成为人们的“家外之家” [思考练习] 你认为现代酒店客房设计及管理的发展趋势是什么？ 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势 酒店客房的绿色管理 把握２１世纪客房经营管理的发展趋势 了解酒店客房的绿色经营管理 * 旅游管理专业课程