客房服务与管理 教学课件 作者 陈平 项目一 宾客抵店前（技能篇）.ppt

项目一 宾客抵店前的准备 ★【知识目标】 1.知晓客房部卫生清洁的行业标准 2.掌握客房卫生准备工作的内容及要领 3.了解不同类型客房清洁的具体要求及特点 4.掌握计划卫生的目的、主要内容和计划卫生的安排 5.掌握清洁服务与质量控制的方法 ★【能力目标】 1.掌握客房中式铺床的程序、方法和动作要领，并且能够在规定时间内完成一次包床 2.能够按程序和标准独立完成走客房的清扫 3.掌握空房卫生清洁的工作程序、标准和方法 4.能够掌握进房规范及并做到自然熟练 5.能够根据需要对饭店的计划卫生进行制定周期表 6.能够掌握各种房态及客房用品的专业英语词汇 任务一 走客房及空房的卫生清洁 一、任务标准 二、操作前的工作准备 （一）整理着装 （二）领取工作任务 1．住客房（Occupied，简写OCC或O） （1）请勿打扰房（Do not disturb，简写DND）。 （2）请即清扫房（Make up room，简写 MUR） （8）加床房（Extra bed，简写E）。 （4）无行李房（No baggage room，简写N/B）。表示该房间的住客无行李。同样应 （5）轻便行李房（Light baggage room，简写L/B）。 （6）贵宾房（Very important person，简写VIP）。 （7）长住房（Long staying guest，简写LSG）。 （3）外宿房（Sleep out room，简写S/O）。 2．走客房（Check out，简写C/O） （1）准备退房（Expected departure简写E/D）。 （2）未清扫房（Vacant dirty,简写VD）。 （3）已清扫房（Vacant clean，简写VC）。 3．空房（Vacant，简写V） 4．维修房（Out of order，简写OOO） 图3-2 房态的管理 二·房态统计 客房电脑管理系统可以按建筑和楼层统计VC、VD、VI、OC、OD、OOO、OOS等各种房态的实时房数，这种统计可用于安排客房服务员做清洁工作。 除了按楼层统计以外，还可以按房间类型统计房态。见下图 房态统计（按楼层） 房态统计（按房类） 三、员工早会 四、了解客情，决定客房清扫顺序 1、请即打扫房。即挂有“Make up room”的房间或客人口头上要求打扫的房间。 2、总台或领班指示打扫的房间。 3、VIP房间。 4、走客房。 5、普通住客房。 6、空房。 7、常住房应与客人协调，定时打扫。 五、工作车的整理、布置与检查 （一）工作车的整理、布置 1．步骤一：清洁工作车 2.步骤二：挂好垃圾袋 3.步骤三：放置干净的布件 4步骤四：放置房间用品 5.步骤五：准备好清洁桶或清洁盆 6.步骤六：准备好干净的抹布 7.操作过程中应当注意： 三、任务实施 （一）走客房的清扫  1、进房 2、拉开窗帘、打开窗户或调整空调开关。每天清扫客房卫生时，应关空调、拉开窗帘、 3、检查房内情况。 4、撤。撤换客人用过的床上用品，将撤出的床单、枕套放在工作车上的布草袋内，同 5、倒。收 6、铺床。 7、抹尘。抹尘时应从房门开始，按照环形路线、顺时针和逆时针方向从上到下，用干、 8、清理卫生间。 9、放（补充房间用品）。 10、吸（尘）。接通吸尘器电源，把吸尘器拉入房内，打开吸尘器开关吸尘。吸尘时应 11、看（检查）。 12、关（门）。 注意：每间客房清扫完毕后，要认真登记日报表，填写清扫的时间、客房用品的使用 旺季时的清扫顺序 空房。 总台指示要尽快打扫的房间。 走客房间(check-out)。 门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。 重要客人（VIP）的房间。 其他住客房间。 四、客房清扫的一般原则和卫生标准 客房清扫的一般原则 从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 干湿分开 房间清洁卫生标准 眼看到的地方无污迹 手摸到的地方无灰尘 设备用品无病毒 空气清新无异味 房间卫生达“十无” 任务二 房间设施的清洁与保养 一、任务种类 客房部计划卫生的种类： （一）单项计划卫生 （二）周期计划卫生 （三）季节性或年度性 计划卫生 二、任务内容 客房计划卫生的内容： 计划卫生的组织 要求客房清洁工每天大扫除一间客房。 规定每天对客房的某一部位或区域进行