集团客户经理服务营销宝典—解析.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * XX集团有限公司 XX项目 招标文件 制作单位：中国移动通信集团黑龙江有限公司 密封条 密封条 不准提前启封 专用牛皮纸袋 标题包括公司名称，投标文件，制作单位，密封条（公司LOGO，“密封条”字样、水印LOGO、薄纸），每标2个 专用手提纸袋 “不准提前启封” 标书包装 投标会—标书包装 * 工作规范 商务谈判会 商务谈判前 商务谈判中 商务谈判后 组成谈判小组，分配好在谈判中的角色 设计好谈判让步的步骤和内容 了解和预想谈判对象的谈判意向和关注点 获取竞争对手的谈判信息 注意观察对方的言行举止 做好谈判记录 整理谈判记录 收集了解客户方的动向 * 工作规范 产品演示会/说明会 会前 会中 会后 客户邀请 预邀请：告知客户活动内容；请客户预留时间 正式邀请：送交邀请函 邀请确认： 活动前电话/短信提醒客户参加活动 客户若不能参加，表示遗憾、询问替代人员、邀请下次参加 第一时间通知组织者变化情况 会议材料准备 与参加客户的互动交流 收集客户的意见和建议，促进深入交流 做好备忘 跟进客户对会议内容的意向和反馈 促进合作意向达成 * 工作规范 商务活动 商务活动，包括客户参观、商务宴会、商务出行 商务活动的目的 商务活动的商务礼仪 商务活动内容的掌握和学习 身份标识类 资料记录类 客户资料类 其他类别 名片 签字笔 客户信息表 （客户资料、合作业务、 客情信息） 赠送客户礼品 工牌 笔记本 相关产品资料 身份证 通用准备 * 工作规范 客户参观—准备阶段 告知客户活动内容 请客户预留时间 预邀请 正式邀请 邀请确认 送交邀请函 活动前电话/短信提醒客户参加活动 客户若不能参加，表示遗憾、询问替代人员、邀请下次参加 第一时间通知组织者变化情况 准备阶段：客户邀请 * 工作规范 客户参观—实施阶段 参观前 参观中 参观后 邀请陪同领导 准备赠送礼品 确定参观流程 准备客户资料 携带工具 随时记录客户兴趣与问题 赠送纪念品 进行经验总结 就客户提到的问题进行反馈 实施阶段 * 工作规范 商务宴会 宴会之前 明确宴会目的 准备客户资料（个人爱好/单位合作信息或者意向） 熟悉不同形式宴会的流程、用餐礼仪 确定宴会支撑人员及方案 宴会当日 穿着打扮与场合相匹配 提前20分钟到场熟悉引领路线 提前10分钟楼下迎接客户 宴会结束 整理宴会中获取的信息 反馈客户提出的问题 * 工作规范 商务出行 出行前 出行时 出行结束 将行程安排告知客户 并将客户背景信息提前告知一同出行的领导 了解参与出行活动客户的特殊信息和兴趣爱好，做好准备，比如晕车、晕船等 配合行程组织人员安排好各个环节 用餐、住宿安排时考虑出行客户的职位高低、兴趣爱好、所属行业关联性 将在活动中发现的客户特征信息更新 * 工作规范 中国移动通信集团黑龙江有限公司集团客户部 二零一二年二月 第一版 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 方法四 平等法：“认识您很荣幸，不知道以后怎么和您联系？” 如何索取名片？ 名片礼仪—索取名片(4) * 礼仪规范 如何 接受名片 起身 双手接 小声念 （对方的姓名、职位） 郑重放在可以看到的位置，以防止交流过程中忘记对方的信息 离开时一定记得将名片收好 忌随意玩弄、 揉搓对方的名片 1 2 3 4 5 6 名片礼仪—接收名片 * 礼仪规范 名片礼仪—摆放名片 名片三不准 名片的放置要求 名片不得随意涂改 不得提供两个以上的头衔 不要印格言警句 易取易放，多个备用位置 忌放皮夹、裤兜 他人名片与自己名片分开 * 礼仪规范 顺序 1 一般是地位低的人先向地位高地人递名片 顺序 2 男性先向女性递名片 顺序 3 多人情况下 应先将名片 递给职务较高 或年龄较大者 由近至远处递，依次进行 切勿跳跃式进行 以免对方有厚此薄彼之感 顺序 这就是名片出示时的一般顺序！ 名片礼仪—出示名片(1) * 礼仪规范 起身 表情柔和 注视对方 将名片正对着对方 用双手的拇指和食指 分别持握名片上端 的两角送给对方 并告知对方 “XXX单位， 客户经理XXX” 切忌目光游移 或漫不经心 礼节 礼仪乃交往之根本也！ 名片礼仪—出示名片(2) * 礼仪规范 名片出示的时机 当初次相识，自我介绍或别人为你介绍时可出示名片 当双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片 当双方告辞时，可顺手取出自己的名片递给对方，以示愿结识对方并希望能再次相见，这样可加深对方对你的印象 名片礼仪—出示名片(3) 时机 * 礼仪规范 会面礼仪(1) 1 2 3 4 5 问候 6 一般来讲