第二章预订服务要点.ppt

（一）超额预订的概念和意义 超额预订是指酒店为了最大限度地利用客房，争取获得100％的客房出租率，在对未到客人人数、延期离店的客人人数、提前退房的客人人数以及散客人数进行分析预测基础上，在已经没有客房可供出租的情况下仍然接受预订的行为。 即有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。 二、超额预订（OVER BOOKING） 与缺额预定（ UNDER BOOKING） （二）超额预订数的确定 ——超额预订的“度” 超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。 通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间。 具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。 超额预订数的计算： 超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响。 订房不到者 No-Shows（确定预订/担保预订不到客人） 提前离店者 Understays 延期离店者 Stayovers 提前抵店者 Early-arrivals 散客 Waik-ins 超额预订数的计算 超额预订数=预订临时取消预订数+预订未到房数+预计提前离店房数-延期住店房数 即超额预订数=预订客房数×（预订取消率+预期不到率）+续住房数×提前离店率－预期离店房数×延期离店率 超额预订率=超额预订数÷可预订房数 超额预订数的计算 假设，X =超额预订房数；A=酒店客房总数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则： X =（A—C+ X）·r1+（A—C+ X）·r2+C·f1—D·f2 X= 超额预订率为R，则 R= = 某酒店有客房500间，未来10月2日续住房数为150间，预期离率店房数为250间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店：（1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为最佳？ （3）总共应该接受多少订房？ 算一算： 解（1）该酒店应该接受的超额订房数为 （2）超额预订率为 （3）该酒店共应该接受的客房预订数为 A—C+X=500—150+41 =391（间） （三）超额预订的处理方法 诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 饭店内部挖潜力，如同一团体内部加床减少占房数、套房改标准间、会议室等空地加床、 利用饭店员工用房、打折出租轻微损坏的客房等。 仅某类客房超额预订时，可采用房间升级的办法解决。 立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。 如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。 对提供了援助的酒店表示感谢。 记录客史档案，避免下次同一客人遇到同样情况。 如果因超额预订而不能使客人入住， 按照国际惯例，酒店方面应该做到： 超额预订的处理方法 支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。 次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。 ——如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外， 还应视具体情况，为客人提供以下帮助； * 连锁酒店合作酒店订房 * 时间、地点、人物、事件的起因、经过、结果。? * 如果是长住客呢？ * 先满足团队用房，然后再确定其他预订 * * * * （1）该酒店应该接受的超额订房数为 X= = =41（间） （2）超额预订率为 R= = =11.7% （3）该酒店共应该接受的客房预订数为 A—C+X=500—150+41 =391（间） * * 第二章 预订服务 第一节 预订的方式和种类 直接渠道 （1）客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房。 （2）旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。 （3）旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。 间接渠道 （1）通过旅行社订房； （2）通过航空公司及其他交通运输公司订房 （3）通过会议及展览组织机构订房。 （4）通过国际订房网络组织（全球分销系统、中心预订系统）订房 一、客房预订的渠道： 二、预订的方式 电话预订 网络（手机）预订 面谈预订 传真预订 信函预订 接电话 问候客人 询问订房要求 询问客人姓名 推销房间 询问付款方式 询问抵达情况