卫生院怎样转变观念.ppt

转变服务观念 石家庄市卫生局 王建军 我们怎么了？ 利润越来越少 困难越来越多 病源越来越少 纠纷越来越多 生存越来越困难 百姓越来越不满意 根本问题在那里？ 医疗机构过多？ 技术不行？ 体制不好？ 不努力？ 只证明竞争激烈 村医多数不及卫生院 各种体制都有发展快的 工作10小时以上，无休息日 观念的概念 观念是客观事物在人脑中留下的概括形象 观念是思想意识 观念就是我们对事物的态度和看法 影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法 态度决定一切 观念 态度 行动 成功 转变服务观念嚷的多做的少为什么？ 过去一直强调要转变服务观念，但既不知道以前哪些观念错了，也不知道为什么要转变；既不知道新的观念是什么，也不知道如何转变。于是，转变服务观念成了一句空话。 医学模式观念的转变 生物医学模式 社会、心理、生物医学模式 医学教育： “病的知识” “人的知识” 医生：只看病不看人 由于医学院只培养一种类型的医生－－以疾病为中心。所以，各种等级的医疗机构竞争同一块市场。没有人能够提供以人为中心的服务。 疾病是人的疾病 需要帮助的是得病的人－－ 整体的人 服务方式的转变 从院内到院外 从以疾病为中心到以人为本，以健康为中心 从单纯治疗扩大到预、医、保、康、健康教育和计划生育指导 从生理扩大到心理服务 从看病到看人 医学目的的转变 救死扶伤 对抗疾病 对抗死亡 促进健康 对抗早死 提高生命质量 医学的目的 有时去治愈 常常去帮助 总是去安慰 看待病人的观念 病人是什么？ －－是需要维修的机器？ －－是药物反应的容器？ －－是病人器官、系统的简单相加？ 医务人员是为系统、器官或疾病服务，还是为人服务 如何看待医生？ 医生是什么？ 是工程师，还是艺术家？ 是重技术，还是重艺术？ 如果是前者，那么就只是医匠，医生就等同于一台冷冰冰的诊疗仪器。患者因此而不满。 医生应该是艺术家 有多少感情的投入就有多少回报 医生是一个需要终身学习、研究、不断总结经验的职业 只有把自己的工作当成事业来做才能成为真正的医生 6种等级的医务人员 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当病人 把病人不当人 基层医生应该具备的素质 终身的学习者（人） 具有系统整体医学思维模式的思想者（脑） 细心的观察者（眼） 积极的发现者（鼻） 耐心的倾听者（听） 真诚、亲切的交谈者 拥有同情心、爱心、事业心、责任心 （脊柱）拥有扎实的诊疗能力 一手拥有健康教育和预防保健 一手拥有医疗、康复和计划生育指导 如何看待医患关系 医患关系到底是一种什么关系？ 买卖关系？ 主动、被动关系？ 求医者与专家、权威的关系？ 医患之间的关系 在我们医疗机构中，病人是最重要的人。 病人不依赖于我们，我们依赖于病人。 病人不是我们工作的障碍，是我们的目标。 病人求助于我们时也有利于我们，不能认为我们通过为病人服务而使病人受益。 病人是我们事业的一部分，而不是局外人。 病人不是一组冰冷的统计数字，是有血、有肉、有思想、有感情的人。 病人不是来与我们比智力和争论的。 病人把他们的需要告诉我们，我们的工作就是满足这些需要。 我们应该最礼貌、最关心的对待病人。 病人是我们卫生院的生命源泉。 服务的本质是什么 服务就是通过提供者和接受者之间的相互交往、沟通、理解与合作从而达到相互满足需要的过程。 人际交往是服务的本质。交往的过程和质量直接影响服务的质量和满意度。 老百姓最敏感的因素是价格和对服务的感觉 医院最敏感的因素是现金流、 救诊人次、固定资产、医疗纠纷 老百姓追求的4个层次 第一层次：价廉物美 第二层次：价格、 优质服务、 独特性的组合 第三层次：品牌和信誉 第四层次：感情和关系 老百姓需要什么样的服务（一） 病人需要的服务就是综合医院各科服务的简单相加吗？ 综合医院的服务有什么缺陷？ 什么是整体服务？ 是整合各科信息，以病人为中心的全面、全方位、全过程的为病人的服务 老百姓需要什么样的服务 老百姓需要的是终极服务： 首诊负责的服务 朋友式的服务 以病人为中心的服务 一站满意的服务 一生一世的服务 没有终点的服务 病人购买的不仅是我们的服务，更重要的是我们的服务精神 发展医院文化、转变服务观念是关键 * * 二〇〇五·石家庄 根本的问题是“观念” 当我们把自己的服务对象看成纯粹的自然体“病”医学