关于中国大型连锁超市顾客忠诚度的现状分析.pdfVIP

L 中国高斯技术奁业 关于 中国大型连锁超市顾客忠诚度 的现状分析 ◆文 ／邹武健 【摘要 】 中国大型连锁超市的发展 已经取得一定的成绩 ，但是 中国超市对于顾客忠诚度一直没有引起足 够的重视 。本文选择 中国大型连锁超市顾客忠诚度 的现状进行了分析，希望更够给 国内大型连锁起 市的经营 和发展提供帮助和借鉴 的作用 。 【关键词】 中国大型连锁超 顾客忠诚度 分析调查 一 、 关于顾客忠诚度的调查 三 、提高 中国大型连锁超市顾客忠诚度的对策与建议 为了充分理解并把握住顾客的真正需求 ，有针对性地提供相应 1、提 高顾 客满意度 的产 品和服务 ，超市业界对顾客 的购买行为和购物态度 以及消费者 影响中国大型连锁超市顾客忠诚度 的关键变量是顾客满意．要 对连锁超市的看法进行了多次调查分析 。 提高中国大型连锁超市顾客忠诚度 ，首先必须提高顾客满意度 。 一 些调查结果显示 ：中国消费者不仅光顾 的频率在增加 ．而且 (1)确定 目标顾客群 花费的金额也在提高。中国购物者更喜欢去不 同的门店购物 ．而没 正确的选择 目标市场 ．根据 目标顾客需求提供有针对性的服务 ． 有对某一家 门店表示 出特别 的忠诚 。例如在深圳 ．最经常光顾沃尔 可 以更好的让 目标顾客满意．进而达到顾客忠诚 。其具体做法如下： 玛 的消费者 同时也经常在 同属一种商铺类型 的百佳和家乐福购物 。 第一．通过市场研究 ，进行市场细分 。 这是 由于摆在 中国消费者面前 的选择实在太 多 了，所 以他们没有必 中国大型连锁超市应该对商圈顾客进行详细的市场调查分析， 要特别选用某一家 门店购物 。这也说 明：在零售业 的现代业态—— 进行市场细分 。通过各地方统计局及其他相关部 门了解商圈内各职 连锁超市 日益受到中国消费者青睐的同时 。购物者对单个 门店的忠 业人数的比例 、各年龄段人数 的比例 、按各地平 均工资水平分高中 诚度正在下降，这正是当前 中国连锁超市业一个迫切需要解决的问题。 低档工资水平人数的比例等 。连锁超市可 以通过人 口统计来 了解潜 二 、中国大型连锁超市对顾客忠诚认知上 的偏差 在顾客的比例及大概人数 ，并 以此作为对市场细分的依据 ．初步对 国内大多数连锁超市虽然 明 白在竞争激烈 的市场 中提高顾客 市场进行细分 。 忠诚度对企业盈利和发展 的重要性 ，同时也认识到现阶段 由于顾客 第二、分析顾客终身价值 ，确定 目标市场 选择增 多而导致忠诚度下 降，但是 由于种种原 因，对顾客忠诚度 的 对连锁超市而言，每一位顾客都有一个终身价值 。通过对顾客终 认识还存在着许 多误 区．主要表现如下 ： 身价值的评估给潜在顾客定级。并确定整个商圈内各级顾 客的 比例 1、顾 客满意度 等 同于顾 客 忠诚 度 及数量 ，找 出具有高终身价值的顾客群 ，结合连锁超市 自身的资源 有调查表 明 ，国内80％的企业家认为顾客满意度就是顾客忠 条件及经营 目标 ，确定 目标顾客 。 诚度 。同时国内有不少书籍和管理者宣传顾客满意度对于企业 的重 第三 、分析不 同类型顾客 的需求特征 要性 ，认为顾客 的满意会直接带来顾客 的再购 买行 为 ，为企业带来 分析不同类型顾客需求特点，根据不同类型顾客的需求特征 ．调 直接 的利润 。而实际情况是 ，顾客满意度与顾客忠诚度 的相关性往 整商 品结构 、促销时 间、商 品定价等策略 ．努力实现超市利润 最大 往是非线性 的。所 以企业必须对顾客忠诚度 的内涵有深刻 的理解 ． 化 。 才能正确制定和实施顾客关系管理及相关战略 ．充分发挥企业 的资 (2)培 养优 秀 员工 源优势