第十章 客房部员工管理 ”没有“和”不知道“饭店培训案例.pdf

饭店培训案例——“没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室 原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加 了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：“一是会议室太小， 茶几恐怕放不下。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问 题。张先生安排代表们的的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：” 请问石人山景区怎么走?”小赵抱歉的笑了笑说：“对不起，先生， 我不知道。”赵先生扫兴地摇了摇头。 提示：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道， 不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄 清楚后再告诉客人。