四季酒店的服务战略.pdf

四季酒店的服务战略 商业管理领域，有些经验和教训可以借鉴，有些则永远无法模仿。难以被模仿或者复制 的内容，对于个体来讲，属于不可替代性，对于企业而言，即核心竞争力。 个体要想保持高不可替代性很难，因为组织有强大的能力补偿机制。而一家企业，若拥 有真正的核心竞争力，比如企业氛围或者文化，往往很难短期被超越，最常见的，反倒是两 种情形：要么一直被模仿从未被超越，要么即便不是第一人，也总能 “后来者居上”。 自1961 年拥有第一家上百间客房的旅馆至今，四季酒店集团服务至上的经营历程，深 刻演绎了上述总结。并且，迄今为止，创始人伊萨多 ·夏普 (Isadore Sharp)基于质量追求 定下的服务 “黄金法则”——待人如己，50 多年里已然沉淀为其文化基因，同时锻造出一 套自上而下的管理机制，保证其落地和见效。此外，无论是进行开疆辟土国际化，还 是遭 遇无法预料的挫折危机，四季酒店都藉此扮演了业界的 “奢华”标准引领者角色，并且不断 推陈出新，让上述商业领域的两种常见情形，在其行业内外同时上 演。 开篇 索骥战略 三个十年， 两次转型 从建筑运营商 到高端酒店管理型公司 1961 年，当我在建造第一座酒店时，我根本不懂酒店业。我唯一的专业经验就是建造 公寓和房屋。我仅仅是一个建筑商，而这座酒店则是我要建的另一栋建筑。 1961 年，一家汽车旅馆在加拿大多伦多落成，并且很快大获成功，这便是四季酒店历 史上的酒店 “头胎”。建造它时，年轻的建筑师伊萨多 ·夏普 (Isadore Sharp)30岁，算 是子承父业，距离从瑞尔森科技学校(现已升格为大学)建筑专业毕业将近 10 年。距离接管 承包商父亲马克思 ·夏普的马克思 ·夏普父子 公司，签订住宅、公寓楼合同，绘制建筑图 纸，然后盖出实实在在的房子，也差不多同样时长。这期间，夏普积累了大量建筑运营商经 验，包括租赁员工、负责销售 以及融资。 真正涉足酒店业，要追溯到 1955 年。与新婚妻子的旅行经历，以及恰好承接汽车旅馆 建造项目，让夏普有了建造汽车旅馆的念头，觉得它不难成功并 且利润可观。不过，从动 念到付诸实践，又经历了漫长的过程，因为要游说投资人、物色地址和建筑师、筹备开业宣 传等等，时间一晃就是五六年。但当第一家以 “四季”命名的汽车旅馆终于举办新鲜的开 业典礼，它以出乎意料的速度收获成功。 从未想过有朝一日会大规模进入酒店业的夏普，在此前的近 10 年里，建造了众多楼宇， 但 1961~1970 年约 10 年时间里，马克思 ·夏普父子公司一共才开张 3 家酒店。相比单纯地 承接建筑项目，建好一幢又一幢房子，开设一家又一家新店是个庞杂的工程，因此也要求更 长的 运作周期。夏普回忆道： “甚至在第一家四季酒店取得成功以前，我就在为建造第二 家酒店寻找合适的地点。” 首战告捷予以夏普非凡自信。两年之后，也就是 1963 年，命名为花园酒店的第二家店 在多伦多开张。紧接着一个更为漫长的新店筹备期之后，夏普的 第三家酒店落在了伦敦， 而且还是一家五星级酒店。它来得颇为不易，期间包括长达 4 年的试探、讨论、谈判，然后 是约两年的建造期，最终开业是在 1970 年。 以伦敦酒店为起点，优异于人的服务让其很快打败了周边的众多五星级酒店。这不但是 四季酒店集团(简称四季)第二个 10 年的辉煌战绩，也是整个四 季历史上极具标志性的事件 ——夏普具备了转型的基础，从建筑运营商转向酒店运行商。但确切地说，这时候的四季创 始人，大多数时候还认为自己是建筑运营商。 真正开启第一次转型的契机，是在此后约 4 年温哥华酒店资金吃紧时。那一阶段，四季旗下相继新添了 10 家加拿大酒店，同时开启了 美国市场，而 1979 年华盛 顿四季酒店开张——这是第一家以 “四季”品牌命名的酒店，也 正式开启了四季自主品牌经营之路。 到第三个 10 年，四季品牌开始大展拳脚。在美国十几座城市都有四季酒店的身影。约 在 20 世纪 80 年代末期，四季已经不满足于酒店运营商角色了， 它的新目标是转型为一家 高端酒店管理型公司。如愿以偿发生在 1992 年收购丽晶酒店，这促成了四季第二次成功转 型。此后，整个专注于扩张的 20 世纪 90 年 代，以及 21 世纪前 10 年，无论是北美、欧洲、 亚洲，还是酒店、度假村、公寓物业(这在当时仍是一个新兴概念)，这个定型一直未变。 这 30 年的时间里，四季将酒店管理服务做到极致并持续保证领先。四季所