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客户关系管理在企业发展中的重要性

引言

在激烈的市场竞争中，企业需要提升核心竞争力、扩大市场份额才能生存和发展。客户是企业发展的动力,建立良好的客户关系,最大限度开发客户,能为企业带来发展机遇。因此,企业应建立完善的客户关系管理体系,运用科学的营销理论,培养客户忠诚度,提高企业核心竞争力。尤其对于大型企业如哈电公司而言,更应重视客户关系管理,以立于市场竞争之巅。

1、做好客户关系管理的意义

良好的客户关系管理能使企业在激烈竞争中保持原有客户,并开发更多新客户,与企业利润息息相关。保持住客户能为企业维持基本利润来源,开发新客户则能为企业创造更大发展空间。

准确把握客户关系管理,不仅能为企业带来经济利润,在长远决策方面也有积极作用。客户是企业立足之本,企业决策也受其影响,良好客户关系管理能使企业制定出更好的决策,在竞争中立于不败之地。

2、客户关系管理的定义

关于客户关系管理的定义,学者们从不同角度阐述了其内涵。综合各家观点,我们认为:客户关系管理是企业在以客户为中心的经营理念指导下,运用先进信息技术,收集分析客户信息,整合客户资源,向客户提供个性化产品和服务,培养客户忠诚度,实现客户价值最大化和企业价值最大化之间平衡,从而提升企业核心竞争力的一种战略。

客户关系管理的核心内容包括:顾客价值、客户关系价值和信息技术。实现顾客价值最大化是客户关系管理的出发点,企业通过建立和维护与特定客户的关系,获取客户关系价值,从而实现企业价值最大化。因此,客户关系管理实质上是一种基于价值导向的管理模式,需根据不同客户关系采取相应策略,平衡顾客价值和企业利润。

3、新型客户关系管理(CRM)与传统客户服务的区别

传统客户服务与CRM的区别主要表现在:服务的主动性、沟通渠道、服务质量及效率以及价值导向等4个方面。

a.服务的主动性不同

传统客户服务是被动的，客户没有需求，往往不会产生客户服务行为。CRM则是主动的，它在解决客户种种问题的同时，还主动与客户联系(私人保健医式的服务)，促使客户再次上门。

b.沟通渠道不同

传统客户服务沟通渠道单一。CRM则利用多渠道客户喜欢的交流平台进行良好的信息交流。

c.服务质量和效率不同

传统客户服务，沟通渠道受限，客户信息来源相互独立，信息会有重复、相互冲突甚至过时。CRM先进信息技术的采用，使营销人员和其他专业人员的基本活动自动化，业务处理流程自动化，企业内部实现信息共享和交流。

d.价值取向不同

传统客户服务的管理理念是“以产品为中心”，而CRM则“以客户为中心”为导向。

4、关系营销理论

4.1关系营销的概念

理论界对关系营销的理解很不一致，提出很多不同的定义，争议也很大。但是，西方学者对关系营销的认识有一点是共同的：企业对现有客户营销比对新客户营销更有利。

在评述各方定义的基础上，最新提出关系营销的一个定义：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。首先，这个定义提出关系营销的目的是双重的。包括社会宏观目标与企业微观目标。企业作为社会的一部分，除了其自身的目标外，还应该关注社会总体利益与目的。其次，关系营销的对象是相关市场。相关市场可以包括企业所有利益相关者，如客户、供应商、员工、媒体和政府部门等。再次，关系营销的手段是互利合作关系。互利是合作的前提，没有互利，很难有进一步的合作;缺乏合作的营销也不能成为关系营销。最后，关系营销是动态的过程，而不是静止的状态。

4.2关系营销的目标

关系营销的出发点和归宿都是为了追求“双赢”。如果没有双方各自利益的实现和满足，就无法建立起长期的、稳定可靠的、致力于互利互惠的关系。关系营销产生的根本原因是买卖双方存在各自利益上的互补性。企业提供产品和服务给客户，并从中获得长期的、稳定的利润;客户则通过支付货币从企业那里购买到质量可靠、价格合理的产品，享受到满意、体贴的服务。关系营销的目的就在于减少每次交易的成本和时间，把客户的购买行为转变为惯性行为，建立客户的忠诚度，从而取得企业长期的和稳定的发展。

4.3关系营销的实现过程