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消费者权益保护工作总结

消费者权益保护工作总结1

一、工作部署

接到通知后，我行首先立即召开相关部门会议，对金融消费

者权益保护工作进行部署，成立了以支行行长为组长，市场部、

营业部人员为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责营业网

点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。并积极与

县委县政府、县消费者协会对接，利用金寨县开展“3·15国际消

费者权益日大型活动”的契机，到现场设立宣传咨询站台，以扩

大宣传范围达到更好的宣传效果。活动当日结合日常金融服务与

营销工作，积极宣传金融知识，特别做好中老年客户、文化程度

较低的等人群的银行服务安全与风险宣传。同时，在活动中重点

宣传、推广我行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在

此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍

我行当前的收费政策，引导客户理性选择银行服务，强化风险意

识，让客户最大限度地学习金融消费者权益方面的知识，了解自

身可以享受到的权益。

二、活动宣传

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1、网点宣传

我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专

门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并在支行建立金融消

费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的

监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出

建议比较多的问题进行整改优化。其次我行借助各种业务宣传渠

道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、等多种形式，开展金融知

识的宣传。在营业网点张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户

的安全用卡意识。

2、现场宣传

3月15日上午8:00-11:30，我行员工来到县3·15国际消费

者权益日活动现场，设立了户外“金融知识普及宣传台”，拉起

“保护金融消费者权益提供优质金融服务”横幅，同时摆放了涉

及电讯诈骗风险防范、银行卡使用手册、理财产品、按揭贷款、

存款利率等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，

解答客户疑问，接受客户投诉和建议。

活动现场除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”

金融知识折页，还准备了防范电信诈骗知识折页、卡片、宣传海

报，货币反假知识宣传手册，防范非法集资宣传折页等。鉴于许

多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各

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种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我行员工着重

介绍了宣传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意

了解相关知识。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放

都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，拉

近与消费者之间的关系，巩固我行在金寨的品牌形象。

经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财”、“金

融风险防范”、“银行卡”以及我行反假币、防诈骗等宣传资料

共计20xx余份、接待客户人次超700人次，并且将生活必备的金

融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了

徽商银行竭诚为客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。

三、存在的问题及建议

此次活动虽然取得了很好的效果，但是任然存在一些问题，

例如由于一些银行工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期

的效果有一定的差距;缺少有效的.激励机制。针对这些问题，我

行一方面需加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消

费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义;另一方面，制

定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工。此外，随

着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行需积极创新

经营模式。这既能刺激了个人金融消费，同时也带来了金融消费

者权益保护问题的更多思考，所以需要积极地拓宽金融消费者保

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护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。根据客户购买的产

品与服务，我行应定期与其联系，充分提示其产品的风险，询问

其对我行业务的满意程度。消费者权益保护工作总结2

为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护

金融稳定，xx银行xx分行积极采取多项措施，深入开展金融消

费者权益保护工作，确保取得工作实效。主要工作开展总结如下：

一、建立完