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物业品质管理的措施

一、领导者的重要性

建立品质文化需要领导者的支持和重视。如果没有领导者的全力支持和身体力行，品质文化将无法持续。领导者的品质意识是物业管理企业品质文化的核心。这里所说的领导者不仅指总经理，还包括中层领导。高层领导指明方向，中层领导带领团队前进。因此，最高管理者对推动企业实施质量管理至关重要。最高管理者在确定组织方向和宗旨后，还应该营造一种内部氛围，让员工共同努力实现组织目标。

二、建立适合企业的品质文化

品质管理工作的关键在于建立适合本企业的品质文化。不能简单地拿来别人的品质管理制度就直接使用，而是根据公司楼盘的工作重点和要求，将可量化的事项量化，不可量化的事项细化，无法细化的事项简化，制定制度流程。品质工作需要逐步展开，比如制定“两级培训、两级巡检、两级考核”为核心的品质文化，建立公司级和管理处级品质管理流程，推行模板式管理、看板管理、值班经理制度等辅助品质管理工作。

三、上下贯通，现场抽检

品质管理工作的执行需要上下级配合。品质部经理一人无法完全抓好企业的品质文化，需要公司现场抽检和管理处现场自查自检相结合。让全员参与自查自检是自我纠错的过程，现场抽检同时督导和引导，而不是简单地挑毛病和惩罚，而是帮助员工发现问题、分析问题、提出解决建议、制定改正措施。

在品质管理中，一些公司忽视工作方法和技巧，导致员工之间的抵制和不理解，使得品质管理工作无法顺利进行，无法形成有效的“PDCA”循环流程。现场抽检不仅要发现问题，更重要的是培养团队的自我管理能力，沟通是基础，包括向上级和下级的沟通，让上下一致，促进团队的理解和合作，推动工作的顺利进行。

四、严格要求细节

品质管理工作的过程需要严格要求细节。服务是一个过程，每个环节的细节都能体现品质的高低。特别是要正确处理交叉部分和边角部位。重视细节是提高品质的关键，物业服务需要动态的自审自查，以提供更精细的服务。例如，项目值班经理需要合理分配管理时间。

1、项目值班经理一日工作全貌(时间表排列)

2、工作交接

3、早会：人员到岗、工作安排及联络

①高效率早会;

②早会的目的和意义;

③早会的三种队列形式;

④早会的内容;

⑤早会的时间与地点选择;

⑥轮流主持与日常工作安排;

⑦早会的工作气氛营造;

⑧早会的礼仪教育与班组风气的养成;

⑨早会与企业文化;

4、工作计划与落实确认

5、品质巡检及记录确认(对客户部、工程部、保洁绿化、协管现场抽检情况)

6、易变化点把握及对应

7、信息交流、工作联络与工作协调

8、当日工作总结

五、持续PDCA循环

品质管理的进步，在于过程持续运行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序渐进提升。管理中的PDCA基础管理者、责任者是值班经理。安排、要求、计划、落实、检查、总结循环。统计分析方案为排列图、因果分析法、对策表方法、分层法、相关图法、统计分析表方法、直方图方法。管理中不断发现问题设立合理的范围值，在值范围内为正常纠偏，超出许多为严重纠偏。由此看出，每次发现问题的量和度可确定是否在正常值范围，比较范围值的高低决定纠偏问题的严重性。服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然，更重要的是每过一段时间要对工作整理调整，更新循序渐进达到提升品质文化的目的。

六、对结果重激励的运用

品质管理的持续，在于激励的有效运用。热情询问、跑动式的忙活中，每个物业人向业主传达精神主动、积极的一面。设立公开荣誉栏、看板管理、每月通报表扬与业主的表彰形成对比，月度优秀员工、季度服务明星、年度先进个人正激励与负激励对比。佩戴优秀员工牌、发证书等等这些激励措施。让优秀员工从物质和精神上得到管理处级、公司级认同，让员工始终保有积极而富有责任感的心态，面对不到位的服务时主动整改。认识分析问题，决心更正问题，提前预防问题，达到进步为目的。

通过战略导向下的精细化管理，不断强化品质，以培训作为企业持续发展的动力，扩大品牌影响力，营造以德为美，同心同行的企业氛围，确保企业战略、管理、品质一体化发展。正是这种“和而不同”的企业发展哲学观，使整个物业管理行业管理和服务品质不断得到提升，能促使全行业管理和服务品质不断得到提升，营造出和谐竞争的市场态势，物业管理行业品质管理乃企业发展的“起死回身之术”。