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客房领班工作计划

随着饭店业的发展，我们意识到仅仅满足顾客已经不足以让他们记住我们的服务。我们需要不断更新我们的服务理念，提供个性化服务，让客人感受到我们的用心和关怀。这需要我们在规范服务的基础上，向客人提供个性化关怀。酒店服务的核心在于“了解客人所需，满足客人所求”。因此，我们将重点培训员工如何根据客人的需求和习惯，提供个性化服务。通过鼓励、搜集、规范和培训奖励等措施，我们将使个性化服务成为员工的自觉行动，从而全面提升服务质量。

1.鼓励培养：对于表现出色并得到客人表扬的服务员，我们将视其为骨干员工并加以培养，以进一步提升其服务意识和质量，使其成为一流服务的代表。

2.搜集整理：管理人员将加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型案例，并加以搜集整理，以备将来参考。

3.系统规范：我们将推广典型案例，并在实践中不断完善，以形成系统化、规范化的服务标准，并将其作为衡量服务质量的重要标准，实现管理的量化化。

4.培训奖励：整理好的资料可作为培训教材，以帮助新员工快速了解工作要求和目标，并帮助老员工发现并弥补不足，以提高整体服务水平。同时，我们将通过各种形式对表现突出的员工进行表彰奖励，营造争先进、比贡献的良好氛围。

商业的核心在于创造产品，而酒店的核心在于创造服务。因此，我们将要求员工按照简便、快捷、优质的标准，提供“五心”服务：简化工作流程、提高工作效率、确保服务质量、让客人感受物有所值。五心服务的具体要求包括：精心服务重点客人、全心服务普通客人、贴心服务特殊客人、耐心服务挑剔的客人、热心服务有困难的客人。

外围绿化环境整治：

自2010年10月底酒店与兴源绿化公司解除合同后，外围绿化一直由我们的PA员工自行管理。然而，由于缺乏技术和经验，一些绿色植物的养护情况并不理想，尤其在今年海南缺水的情况下，已经出现了一些植物枯死的现象。明年我们将更换这些枯死的植物，并尽量种植一些开花植物，并在外围范围内适当补植一些南方果树，为酒店增添一些喜庆气氛。同时，我们也意识到室内植物品种单一且档次不高的问题，因此我们计划明年与一家专业的绿化公司联系，达成协议，全面解决这一问题。

商务楼层客用品的更换：

商务楼层的客房重新装修后，给客人带来了档次较高的感觉，但客用品一直未能与之匹配，且档次一般。因此，我们计划更换商务楼层的客用品，例如将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以提升客房的整体档次。

三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

(一)成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的.投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电