X物业管理企业管理手册范本(doc 85页).docx

编号：

时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟

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第

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广州光大物业管理管控公司管理管控手册

目录

1.人员架构及人员编制说明

1.1组织结构图

1.2运作管理管控流程图

1.3人员编制说明

2.管理管控范围及岗位职责

2.1管理管控范围

2.2入值流程

2.3客服经理岗位职责

2.4客服主管岗位职责

2.5大环境主管岗位职责

2.6客服助理岗位职责

2.7大物业助理岗位职责

2.8前台接待岗位职责

2.9报刊发放员岗位职责

3.制度与程序

3.1对客服务篇

3.1.1客户入住程序

3.1.2客户二次装修办理程序

3.1.3二次装修审批管理管控程序

3.1.4房屋设备检查工作规范

3.1.5拜访程序

3.1.6物业部投报维修程序

3.1.7维修单处理程序

3.1.8加时空调申请程序

3.1.9发单及催款程序

3.1.10提供有偿服务

3.1.11有偿服务收费标准

3.1.12公共场地使用管理管控制度

3.1.13投诉处理程序

3.1.14处理客户投诉的规定

3.1.15关于客户信息输入的规定

3.1.16客户迁出办理程序

3.2清洁管理管控篇

3.3绿化管理管控篇

3.4前台服务篇

3.4.1前台服务

3.4.2大堂接待操作程序

3.4.3前台登记、验证管理管控制度

3.4.4接听电话服务标准

3.4.5提供订机票服务之程序

3.4.6复印及装订工作程序

3.4.7发送传真工作程序

3.4.8接收传真工作程序

3.4.9文字处理工作程序

3.4.10复印机维护保养及使用规定

3.5信件收发篇

3.5.1普通信件投送规定

3.5.2邮件、报刊管理管控规定

3.5.3邮件快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定

3.6内务管理管控篇

3.6.1客服部员工管理管控制度

3.6.2客服部安全工作守则

3.6.3管理管控中心值班日志填写及管理管控制度

3.6.4物业服务管理管控规定

3.6.5交接制度

3.6.6巡视制度

3.6.7空房巡视制度

3.6.8客服部钥匙管理管控规定

3.6.9告示栏设置与使用管理管控程序

3.6.10客户档案管理管控制度

3.6.11客服部档案管理管控制度

3.6.12客服部档案管理管控规定

3.6.13客服部员工保密工作

3.7突发事件篇

3.7.1处理客户发生之意外事件

3.7.2特殊事件处理程序

3.7.3紧急情况处理登记表填写规定

3.7.4停电紧急情况处理规定

3.7.5紧急情况处理规定

4.工作流程

4.1客户入住流程图

4.2租户水牌制作流程图

4.3租户入驻档案及装修资料归档程序与流程图

4.4二次装修流程图

4.5维修工作单流程图

4.6前台交接班流程图

4.7杂志、报刊等收发工作程序及流程图

4.8钥匙管理管控工作程序及流程图

4.9清洁卫生监督管理管控及流程图

4.10绿化监督工作程序及流程图

4.11虫鼠害防治管理管控工作程序及流程图

4.12物业助理巡楼工作程序及流程图

4.13服务收费管理管控工作程序及流程图

4.14公共场地使用管理管控工作程序及流程图

4.15紧急救护流程图

4.16发送传真工作流程

4.17接收传真工作流程

4.18客户投诉处理程序

4.19客户退租流程图

1.组织结构和人员编制

1.1组织结构图

客服部经理

客服部经理

（1人）

环境主管（1人）

环境主管

（1人）

客服部主管

（1人）

保洁领班（1人）

保洁领班

（1人）

客服助理

（3人）

大物业助理

大物业助理

（3人）

保洁（32人）前台接待（2人）

保洁

（32人）

前台接待

（2人）

绿化

（1人）

报刊发送员

（1人）

1.2运作管理管控流程图

公司职能部门客服

公司职能部门客服

相关项目总经理客服

相关项目总经理

客服

为确保客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的办公环境，维护及树立企业形象，每位物业管理管控人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本管理管控手册所载各项条约条款，必须做到：

服务态度：文明礼貌、不卑不亢；

服务行为：合理规范、；

服务效率：及时快捷；

服务效果：完好满意。

光大物业管理管控有限公司受托负责光大国际中心1号楼客户管理管控和光大国际中心大物业管理管控范围内公共区域的管理管控工作。在客户事务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全