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客运效劳
客运效劳
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通
工具,虽然是一个庞大和复杂的统,但直
接面对广阔乘客就是轨道交通的客运效劳工作,
客运效劳工作是直接反映轨道交通统运
营管理水平的重要标志之一,也是反映城市文
明程度的一个窗口。地铁的效劳是为广阔乘
客提供平安、便利、舒适、快捷的乘车、候车
环境
一、乘客满意
一、乘客满意
乘客在乘坐城轨交通列车,并享受到企业
提供的效劳之后,会产生一种自己的要求是否
已被满足的心理感受或认知,乘客的这种感受
或认知直接反映了对出行或效劳是否满意。而
乘客满意与否对企业的生存和开展会产生巨大
的影响。因此,我们需要重新认识乘客;需要站
在乘客的立场上而不是企业的立场上去了解乘
客的需求和期望;需要用科学的方法去分析乘客
是否对出行或效劳满足。总之,需耍我们把乘
客满意作为城轨交通经营管理工作的核心目标。
乘客满意的定义为:乘客对其要求己被满足的程度
的感受。它的关键内容有两个:首先要成功地理解
乘客的需求,然后是努力满足乘客的需求。
乘客满意与否,取决于乘客接受出行或效劳的感知
同乘客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情
况下,乘客的这种比较会出现三种感受:
1、当感知低于期望时,那么乘客会感到不满意,
甚至会产生抱怨或投诉;如果对乘客的抱怨采取积
极措施妥善解决,就有可能使乘客的不满意转化为
满意,直至成为忠诚的乘客;
2、当感知接近期望时,那么乘客就感到满意;
3、当感知远远超过期望时,乘客就会从满意产生
忠诚。
乘客需求
乘客需求
不管从企业的角度看,还是从乘客的
角度看,耍实现乘客满意,其前提是要
成功地理解乘客需求。所以研究并了解
乘客需求是实现乘客满意的根底。我们
从运营实践中认识到乘客需求至少要了
解三点:
1、乘客需求是多万面的,但对于出行或效
劳,有一个或一些主耍方面。
2、乘客需求是分层次的,但在一定时期、
乘客期望
乘客期望
“乘客期望〞是乘客在出行前对其需求的效劳寄予
的期待和希望。乘客一旦对出行效劳有了需求,期望
亦即随之产生。因此,乘客需求和乘客期望好比是一
对“双生子〞,了解了乘客的需求便可以根本把握乘客
的期望。但是必须看到,乘客需求和乘客期望毕竟不
是同一个概念,期望来自于需求,且期望往往高于需
求,因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的事
务寄予美好的希望和期待。
在通常情况下,乘客期望主要表现在以下三个方面:
1、乘客对出行或效劳质量在整体印象上的期望;
2、乘客对出行或效劳在可靠性万面(根底性或效劳可能
出现问题的频率)的期望;
3、乘客对出行或效劳可以满足自己要求的程度的期望。
“乘客满意〞的根本要素
“乘客满意〞的根本要素
乘客满意主要是由理念满
意、行为满意、视觉满意
三要素构成。
理念满意
理念满意
理念满意是指乘客对提供出行或效
劳的企业的理念的要求被满足程度的感
受,集中反映了企业利益与乘客乃至社
会利益的关系。理念满意是乘客满意的
根本条件,它不仅要表达企业的核心价
值观,而且要使企业的能得到所有乘客
认同直至满意。
客运三分公司效劳理念
客运三分公司效劳理念
l待客如宾
l有乘客、有营收、有企业,才有我赖依
生存的岗位。
l使乘客满意,才会感受到效劳工作的乐趣。
l有乐趣有利于身心健康,表达了高质量
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