2012年分级管理口试答案.doc

2012年分级管理考试（口试试题及答案） - 冰箱、洗衣机产品 - 第一套 1、顾客说：西门子是哪里的牌子？从来没听说过！你如何解释？ 参考：a、西门子品牌历史 b、西门子家电行业地位 c、西门子市场口碑 d、通过产品进行证明 2、顾客说:我原来的那台小冰箱有时候把牛奶放在冷藏室下部放几天没问题，但放在门的上部，有时候很短时间就变质了，怎么回事？你如何解释并推荐产品？ 参考：a、这是台机械小冰箱，这种冰箱的缺点 b、动态冷却系统 c、演示动态冷却系统 d、推荐电脑冰箱甚至零度冰箱 3、一位年轻的男顾客说：LG说他们的洗衣机电机可以保用10年，你们西门子保用几年？你如何应对？ 参考：a、DD电机的原理及缺点 b、电机保10年但整机保几年？ c、LG洗衣机的劣势 d、转而讲解西门子电机及西门子洗衣机 2 1、顾客说：西门子也就卖个牌子钱，东西也没什么突出的，卖这么贵，不值！你应如何应对？ 参考：a、委婉纠正顾客观点 b、西门子产品的质量 c、西门子的市场份额 d、转问探寻顾客需求并介绍 2、顾客说：我家里原来用的小冰箱门封条特别容易脏，洗都洗不掉。你如何应对？ 参考：a、门封条不能拆洗的危害 b、西门子门封条是可以拆洗的 c、进行演示 d、从门封条转向其他卖点讲解 3、顾客说：我原来用的滚筒洗衣机脱水的时候像飞机一样，再也不敢用了！你如何向这样的顾客推荐西门子滚筒？ 参考：a、问明原来的洗衣机品牌并说明原因 b、西门子滚筒不会有这个问题（最大噪音65分贝左右） c、内部结构的稳定设计和不平衡自检和自校功能 d、如有可能进而讲解3D洗衣机的三角定位技术和3D动态传感技术 e、有条件的话可以进行通电演示 3 1、顾客说：西门子的冰箱现在已经国产化了，质量估计也不如德国的好，还是看看海尔的吧！你如何应对？ 参考：a、肯定顾客的观点（德国西门子质量很好） b、FAB讲解WTS c、海尔和西门子的差距 d、主动探寻顾客需求进行推荐产品 2、一位年轻的女顾客说：还是LG的玻璃门冰箱好看，我准备买LG了。你如何应对？ 参考：a、从家居的角度告诉顾客如何选择家电颜色（竖标准） b、LG的玻璃门工艺及缺点 c、西门子玻璃门工艺及顾客利益点 d、从玻璃门转向零度介绍 3、顾客说：我还是用波轮洗衣机好了，洗得快又省电，价格还便宜。你如何应对？ 参考：a、建立洗衣效果的标准（洗净度和护衣效果） b、波轮机的弊端（耗水，损伤衣物等） c、滚筒是洗衣机的未来趋势 d、西门子洗衣机的卖点 4 1、顾客说：西门子嘛工业做的还行，我知道磁悬浮是西门子修的，但家电不见得专业。你如何回答？ 参考：a、夸奖顾客见多识广 b、西门子家电历史 c、西门子行业地位 d、西门子代表性技术 2、顾客说：我现在的冰箱冷冻出来的肉解冻的时候血水特别厉害，吃起来也没肉味了，有没有什么好冰箱可以避免这个问题？ 参考：a、产生血水的原因（冰晶生成带） b、加深吃这种肉的不良后果 c、向顾客推荐大冷冻能力的电脑冰箱 d、解说并演示丝管蒸发器和加强制冷管 3、顾客说：还是LG的洗衣机漂亮，我喜欢！你如何应对？ 参考：a、外观和洗衣效果哪个更重要？ b、日韩货只重外观而不重质量的例子 c、西门子洗衣机不仅漂亮而且更实用 d、突出两到三个LG没有的卖点进行区别 5 1、顾客说：你们西门子家电要是在全球来看的话还不如伊莱克斯和惠而浦！你如何应对？ 参考：a、西门子家电在全球和这两个品牌不相上下 b、在中国，这两个品牌从产品质量和销量上远不及西门子 c、西门子家电在中国尤其在上海市场的地位及口碑 d、主动探寻顾客需求并推荐产品 2、顾客说：我肯定得买台控温精确的冰箱，西门子能做到吗？你该如何介绍并演示？ 参考：a、西门子冰箱是温控最精确的冰箱 b、通电冰箱的温度计演示 c、非精确温控冰箱的表现及危害 d、西门子依靠哪些技术实现精确控温 3、顾客说：洗衣机还是海尔的好，人家连“不用洗衣粉的洗衣机”都有！你如何应对？ 参考：a、不用洗衣粉的实质（浓缩液） b、使用这种洗衣机的不良后果 c、从产品过渡到对海尔品牌的讲解 d、转而推荐西门子洗衣机 6 1、顾客看到我们冰箱的产地说：原来是滁州产的啊，听都