客房服务技能实训 教学课件 作者 张志佳 模块一.ppt

* * 《客房服务技能实训》 课件作者：张志佳 技能训练模块一 客房清扫服务训练 【相关理论知识】 技能训练活动一 走客房清扫训练 技能训练活动二 住客房清扫训练 技能训练活动三 空房清扫训练 【实践·案例】 【相关理论知识】 一、清扫客房的标准时间 双人间：25～30min 单人间：20～25min 套间： 50～60min 二、客房清扫的一般原则和卫生标准 1．客房清扫的一般原则 1）先房间后卫生间 2）先铺后擦 3）环形清理 4）由上到下 5）干湿分开 6）由里到外 2．房间清洁卫生标准 1）眼看到的地方无污迹。 2）手摸到的地方无灰尘。 3）设备用品无病毒。 4）空气清新无异味。 5）房间卫生达“十无”。 三、清洁剂、清洁器具和清洁设备 1）清洁剂可分为酸性、中性和碱 性清洁剂三种基本类型。 2）传统的清洁器具有扫帚、簸箕、拖 把、尘推、抹布、玻璃清洁器、油灰刀等 。 3）现代化的清洁设备有工作车、吸尘设备、洗地设备等。 知识链接：十无 天花墙角无蜘蛛网。 地面干净无杂物。 楼面整洁无害虫。 玻璃、灯具明亮无积尘。 布草洁白无破烂。 茶具、杯具消毒无痕迹。 铜器、银器光亮无锈污。 家具设备整洁无残缺。 墙纸干净无污迹。 卫生间清洁无异味。 四、客房的种类 （一）按床的种类与数量分类 1．单人间 1）单人间，单人床 2）单人间，双人床 3）单人间，沙发床 2．双人间 1）双人床间 2）双床间 3 ．三人间 4．套间 1）普通套间 2）豪华套间 4）总统套间 3）立体套间 （二）按客房位置分类 1．外景房 4．相连房 3．角房 2．内景房 知识链接：主题客房 客房是饭店产品的核心部分，客人多元化需求使饭店不能仅仅拥有千篇一律的“标准”客房，还必须配置各种主题客房或楼层，使客人有一些新奇的享受和经历，能有一些与众不同的收获和感受。比如目前许多饭店设有行政楼层、无烟楼层；根据客人的不同类型设计了老年客房、青年客房、新婚客房、女性客房、残疾人客房、儿童客房等；根据不同地域文化设计了各类“民俗客房”；根据不同的历史时代设计了史前客房、未来主流客房等；还有各具特色的文化客房，如电影套房、摇滚之夜套房等。 五、客房的功能布局与主要设备 1．客房功能布局的基本原则 1）安全性 2）健康性 3）舒适性 4）实用性 2．客房的功能布局与主要设备用品 1）睡眠区 2）盥洗区 3）起居区 4）办公区 5）储存区 知识链接：绿色客房 保护环境，崇尚自然，促进可持续发展是世界潮流，符合可持续发展思想的绿色饭店、绿色客房大行其道，受到经营者和顾客的普遍推崇和欢迎。 “安全、健康、环保”是中国绿色饭店的主题，客房作为饭店的最重要的产品之一，在创建绿色饭店中占有非常重要的地位。“6R”原则是创建绿色客房的基本原则： 1．减量化原则（Reducing）：减少不必要的客用品供应量；减少布草的洗涤次数；降低洗澡用热水的温度；减少客房的整理次数。但是饭店要时刻注意客人的要求和反馈，以客人的需求为主，以客人的满意为重，故客房通常配有绿色服务提示卡。 2．废物利用原则（Reusing）：将废弃的床单改制成小床单、枕套、洗衣袋等，提高其利用率。 3．再生利用原则（Recycling）：注意回收旧报纸、空瓶空罐，以便再生利用。 4．替代使用原则（Replacing）：用布袋或竹篮替代塑料洗衣袋，用节能灯替代一般照明灯。 5．添加使用原则（Refilling）：洗发水、沐浴液等用可添加的固定容器取代原来的小包装。 6．维修再用原则（Repairing）：加强对客房设备设施的维修保养，延长其使用寿命。 在实施以上做法时，必须尊重客人的要求，引导而不是强制，既不能影响设备用品的使用效果，也不能降低服务质量。这些做法可通过告示牌或提示卡使客人知晓。 六、客房状态的种类 （1）住客房 （2）走客房 （3）空房 （4）维修房 （5）外宿房 （6）请勿打扰房 （7）携带少量行李住客房 （8）贵宾房 （9）长住房 七、根据客房状态，决定清扫顺序 1