客房服务与管理 教学课件 作者 陈平 项目二 宾客抵店时(技能篇).pptVIP

项目二 宾客抵店时的迎接 ★【知识目标】 1.熟悉客房接待服务的环节和项目内容 2.了解饭店客人的主要类型、特点及其服务要求 3.掌握客房接待服务程序与标准 4. 掌握VIP客人接待服务程序的具体要求及特点 ★【能力目标】 1.掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 2.能够独立进行VIP客人接待的准备 3.具有对特殊客人房间进行布置的能力 4.具备与接待服务相适应的基层管理能力 任务一 宾客入住前检查与准备 一、任务准备 （一）了解客情 （二）注意禁忌 二、任务实施 （一）检查房间、壁柜，拉开窗帘 （二）放置好沙发 （三）检查设备、床、写字台 （四）检查纸篓 （五）行李架 （六）电视机 （七）打开空调 （十）回顾房间 （九）检查卫生间 （八）检查电话机 [思考练习] 简述宾客入住前客房的检查与准备程序？ 为了能够给客人提供更好的接待服务，你认为还有哪些细节需要我们注意？ 假如你是客人，你希望得到什么样的接待服务？ 任务二 普通客人的入住迎接 一、操作前的工作准备 （一）精神准备 （二）物质准备 二、任务分解 （一）操作前的工作准备 （二）操作步骤： 步骤一：电梯口迎客 步骤二：领引客人 步骤三：开启房门 步骤四：介绍客房 步骤五：送水到房间 步骤七：登记记录 步骤六：退出房间 [思考练习] 简述宾客入住前的准备工作有哪些？ 迎接客人的过程中应当注意的事项有哪些？ 练习宾客接待服务，直至熟练掌握。 任务四 VIP客人的入住迎接 一、VIP等级分类 （一）特级贵宾 （二）A级贵宾 （三）B级贵宾 （四）C级贵宾 客房贵宾接待服务 （一）VIP房间布置 1．步骤一：准备房间 步骤二：清扫并检查客房 步骤三：放置水果、鲜花和洗手盅 步骤四：放置酒具 步骤五：开启背景音乐和灯光 步骤六：放置欢迎卡 步骤七：布置夜床 步骤八：布置卫生间 操作过程中应当注意： （二）VIP到达前其它准备 五、为VIP客人提供楼层迎宾服务? （一）操作前的工作准备 （二）操作步骤 步骤一：电梯口迎客 步骤二：领引客人 步骤三：开启房门 步骤四：沏茶 步骤五：装盘 步骤六：送茶到房间 步骤七：上茶 步骤九：登记记录 步骤八：退出房间 [思考练习] 1、迎接VIP客人入住前，需要做好哪些准备工作？ 2、迎接VIP客人入房的具体步骤有哪些？ 3、什么是饭店的“三到”服务，它具体内容是什么？什么情况下需要提供此项服务？ 4、练习VIP接待程序，直至熟练掌握并运用。 任务五 入住接待过程中的质量控制 一、客房服务质量的基本要求 （一）真诚 （二）高效 （三）礼貌 （四）微笑 二、提高客房服务质量的途径 （一）培养员工的服务意识 （二）强化训练，掌握服务技能 （三）为客人提供微笑服务 （四）为日常服务确立时间标准 （五）搞好与酒店其他部门的合作与协调 （六）征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通 （七）加强对员工在仪容仪表与礼貌礼节方面的培训 （八）为客人提供个性化服务 客房部个性化服务 一、称呼客人姓名 二、了解、识别和预测客人的需求 三、将自己的姓名留给客人 个性化服务的全面实施 偶然性向必然性的转化 个性化向规范化的转变 提倡全员参与、全过程控制、全方位关注 注重生活小经验、宾客小动向和言谈小信息 强调五个环节，即客历档案的建立和使用、宾客信息的快速传递、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯、对员工不断激励和培训 [思考练习] （1）你作为一名酒店客房服务员，你如何去为客人提供优质服务？ （2）我们应当提高自身的哪些素质，从而为客人提供出更加优质的服务？ （3）通过对某个酒店客房服务质量进行调查，写出自己所设计的具体措施为酒店“把脉”。 * 旅游管理专业课程教学电子教案 * * 旅游管理专业课程教学电子教案 * * 旅游管理专业课程教学电子教案 *