客房服务与管理 教学课件 作者 陈平 项目三 宾客住店期（技能篇）.ppt

项目三 宾客住店期间的日常服务 ★【知识目标】 1.明确对客服务的质量管理的标准及提升途径 2.认识优质服务的内涵及要求 3.熟悉住客房清洁的要点 4.掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法的程序 5.掌握对客服务过程中特殊情况的处理及对客投诉的正确处理 ★【能力目标】 1.掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 2.具备接待服务能力及相应的管理能力 3.能够正确处理对客服务过程中的宾客投诉 任务一 对客房服务进行质量管理 一、对客服务质量标准的控制 （一）衡量对客服务质量的标准 1．宾至如归感。 2．舒适感。 3．安全感。 （二）提升客房服务质量的途径 1．培养服务员的服务意识。 5．广泛征求客人对客户服务质量的意见 3．为客人提供个性化的服务。 4．搞好与饭店其他部门的合作与协调。 2．提高服务员的服务技能。 （三）客房服务质量控制的主要环节 1．接待服务过程的质量控制。 2．接待服务结束过程的质量控制。 二、优质服务的含义 （一）优质服务的内涵 （二）优质服务的基本要求 1．微笑服务。 2．礼貌待客。 3．讲求效率。 4.真诚服务。 5.业务精通。 6.一视同仁。 三、客人类型及服务方式 （一）旅游型 （二）出差型 （三）会议型? （四）修学型? （五）探亲型? （六）疗养型? （七）长住型 [思考练习] 1、分析不同住客类型的客房服务需求有什么不同？ 2、如何有效的对对客服务质量标准进行控制？ 3、什么是优质服务，其内涵主要有哪些？ 4、分组练习：同学充当不同的客人“找茬”，通过找出最适合的解决办法来加强自己对客服务能力的提高。 任务二 住客房的卫生清洁 一、住客房卫生清洁 操作前的工作准备 步骤五： 步骤一： 步骤二： 在遇到客人中途回房的情形下，住客房的卫生清洁程序如下： 步骤一： 步骤二： 步骤三： 步骤四： （二）操作步骤 操作过程中应当注意： 1．客人物品的处理： 2．请勿打扰房的处理 [相关链接] 进房维修服务 二、房间小整理 （一）操作前的工作准备 （二）操作步骤 步骤一：按照走客房敲门进房的要求进入客房。 步骤二：登记进房时间。 步骤三：清理客人卫生间和客房的垃圾。 步骤四：用抹布清洁主要部位，同时将客人的物品放整齐。 步骤五：客人睡过的床铺要按规范重新整理好，但是不必更换床单。 步骤六：清捡地面杂物，如有污渍，立即清洗。 步骤七：清点迷你吧耗用酒水，并按照标准补齐。 步骤八：更换卫生间用过的毛巾和杯具。 步骤九：检查无误以后退出房间。 步骤十：做好小整理记录。 操作过程中应注意： 三、客房的夜床整理 （一）操作前的工作准备 （二）操作步骤 1．步骤一：进房 2．步骤二：开灯开空调 3．步骤三：开夜床 4．步骤四：整理房间 5．步骤五：调试电视 6．步骤六：整理卫生间 7．步骤七：环视检查房间 8．步骤八：擦试灰尘，检查设备 9．操作过程中应当注意： [思考练习] 1、住客房卫生清洁过程中的注意事项？ 2、夜床服务的操作步骤有哪些？ 3、如何通过夜床服务使客人感到温馨舒适？ 4、夜床服务过程中的注意事项有哪些？ 任务二 日常接待服务 一、客人住店期间的服务项目及服务规范 （一）客房小酒巴（Mini-bar） （二）房餐服务（Room Service） （三）洗衣服务（Laundry Service） （四）擦鞋及其他服务 （五）托婴服务（Babysitting） 六、会客服务 操作前的工作准备 操作步骤 步骤一：按规范敲门进房，向客人礼貌地表示问候。 步骤二：根据人数和场地情况，将增加的椅子摆放到合适的位置。 步骤六：填写会客服务登记表。 步骤三：为在场的每一位客人提供茶水或饮料服务。会见期间，视情况安排专人为客人续水或加饮料。 步骤五：迅速将客人的房间收拾整理后复位。 步骤四：会客完毕后，主动撤出加椅。 [思考练习] 1、客房部在设立对客服务项目时，需要考虑哪些方面的因素？ 2、对客服务中，如何提供个性化服务？ 3、怎样理解“客人总是对的”这句话？ 4、如果有客人向你要一份地图，你热情地找出地图，并规范地交到客人的手中，这就是人们通常所说的较好的服务。但是否还能更进一步做好个性化服务呢？如果是你，你将如何做好个性化服务？ 5、通过对客服务环境的模拟训练，提高自己的对客服务能力，并且使自己的对客服务技能达到熟练。 任务三 特殊接待服务 一、病客接待服务 （二）在这里，我们以客人突发心脏病的处理及客人突发癫痫病的处理为例来看一下，病客接待的具体程序： 1．客人突发心脏病的处理： （1）操作前的工作准备 （2）操作步骤 步骤一：