倾听能力自我评量.docx

倾听能力自我评量

能力评分1-5

经常打断他人的话。12345

接替别人的话题。12345

与人交谈中，想入非非，云游四方。12345

自动假设顾客会说的话，先发制人。12345

趁其不备，立刻插入谈话。12345

试图记录下顾客所说的全部的话。12345

不等顾客做出决定，就突然改变话题。12345

作电话访问时，只是一味自说自话。12345

9顾客客需要你做出正面回答时，经常闪烁其词。12345

为了表示对顾客的尊重而假装倾听。12345

因各种噪音与干扰而无法专心致志地倾听。12345

固步自封，思想保守，不愿接受新生事物。12345

为了赶时间而匆匆忙忙催促顾客道出重点。12345

由于听到一些有争议的话题而影响自己的态度。12345

与顾客交谈时是否能够面带微笑并做出反应性动作。12345

只听想听，其余免谈。12345

针对顾客的年龄、性别、语气等来判断是否值得倾听。12345

匆匆忙忙做出结论。12345

一旦听不憧，就保持沉默。12345

埋头干自己的活，不管顾客的谈话内容。12345

只期望顾客关注你的情绪与说话。12345

只注意细节，完全不在乎顾客想要传达的信息。12345

对顾客的肢体语言熟视无睹或者麻木不仁。12345

对那些复杂或者表面显得无聊的信息不屑一顾。12345

当顾客说话时，自己忙于对其品头论足。12345

与人交谈时，习惯于玩弄各种小东西（手边的笔或杯子）。12345

经常提出一些问题使他人认为你没有专心致志地听。12345

潜意识中认识到顾客对你有意见。12345

顾客与你交谈时，你经常习惯性地看手表。12345

耳聋的听众耳背的听众普通的听众良好的听众最佳的听众120—150分100—119分70—90分50—60分10—49分意识到顾客不想询问有关个人或者提及其他敏感的话题。12345评分标准：1=几乎没有2=

耳聋的听众耳背的听众普通的听众良好的听众最佳的听众

120—150分100—119分70—90分50—60分10—49分

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情景模拟

樗佳是汇金文化用品公司业务销传员，他刚跨入罗亚的办公室。罗亚是美味食品公司的行政经理。唐佳身穿一套藏青色西装，当他走进办公室时，年近60岁的小个子罗亚正坐在一张很大的皮质沙发上看报纸，手臂和两腿都交叉着。

詹佳：

（走近罗亚，伸出他的手）

早上好，罗经理。很高兴见到你，今天你看上去特别精神。

罗亚：是的。你迟到了。

智佳：刚才地铁出现了故障，害得我耽搁了，不过只是5分钟。

罗亚：（用手指摸了摸自己的鹰钩鼻，双臂抱得更紧了）那么好吧，我能为你做什么？智佳：我们公司刚进「1了一批全新的文具，我想你们可能用得上。

罗亚：我就实话实说了，我们刚与红星文具社（汇金公司的竞争者）签了一份订单。

詹佳：

（刚从牛皮公文包中拿出产品样本的手在颤抖，音调变高，声音变得结结巴巴）。

哦！听，听到这太遗憾了。我只是退到了5分钟，我们在电话中都己经谈妥了，你们应该等着我来的，我们公司的定价比他们要低10%-15%o

罗亚：（突然松开交叉的手臂和大腿，手托着下巳，身体向前倾斜着）是吗？

樗佳：（自说自话地站起身来，眼睛紧盯着天花板，整了整藏青色西装）。

对不起，我想我己经错过了一次机会，既然你们己经下了订单，下次我们再谈吧，好吗.

不等罗亚回答，唐佳有礼貌地道了声再见，径直走出罗亚的办公室。当樗佳离开时，罗亚刚站起的身子又重重地跌坐在沙发上，显得有些目瞪口呆。

问题讨论：

1、 樗佳在他的非语言行为中犯了什么错误？

2、 智佳是否识别出罗亚的非语言暗示？

3、 如果你是唐佳的话，你会如何与罗亚沟通？每两个学生分别扮演唐佳与罗亚。

案例讨论

彭志欣准备如何与李总经理见面

经过3年的磨练,彭志欣己经成长为东海汽车轴承有限公司的销侈经理助理。彭志欣仍然衣冠楚楚，风度翩翩，但是显得成熟了许多。彭志欣准备与可■能成为关键客户的长江汽车饰件有限公司的李总约定见面时间。李总乃是当初的采购部经理李海洋，他工作努力，去年从一家著名的国际工商管理学院的EMBA班毕业，使得原本毕业于复旦大学工程数学专业的李海洋,平添了许多现代管理与营销理念的技能。原来的总经理任期期满后调任亚太区总裁，董事会经过讨论任命李海洋担任长江汽车饰件有限公司的总经理一职。李总处事严谨而不失风趣,讲究数据但是不拘泥于数据，稳重而又敢于拍板。

而彭志欣与李总的行政助理梅先生己经改了两次日程表，第一次是李总出国了,第二次是参加临时董事会，现在正在与李先生商定第三次约会的时间。

梅先生在电话中告诉