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地铁车站站务员岗位工作标准

范围

本标准规定了地铁集团有限公司运营分公司（以下简称“分公司”）站务员的职责、任职要求、工作内容要求和方法、检查与考核。

本标准适用于分公司站务员，是开展日常工作和检查与考核其工作的依据。

规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T15496-2003企业标准体系要求

GB/T15498-2003企业标准体系管理标准和工作标准体系

车站运作规则

自动化设备操作手册

站台门等级操作规则

车站运作细则

台账填记管理要求

车站边门管理规定

站务员工培训教材

车站端门进出管理规定

术语和定义

无

职责

4.1责任

4.1.1负责站台行车组织工作

（1）负责监视列车运行状况，向车控室报列车到发。

（2）负责正常情况下站台列车接发工作。

（3）负责站台行车备品的保管、交接和使用。

4.1.2负责站厅客服中心票务工作

（1）负责客服中心内的票款安全。

（2）负责客服中心处乘客票务服务工作。

（3）负责做好对乘客的售票、兑零、充值、检票工作。

4.1.3负责站厅边门管理工作

（1）负责站厅的边门管理，对进出边门的人员进行登记。

（2）负责观察乘客携带的物品，严禁乘客携带“三品”“三超”进站，并做好解释。

（3）负责边门的管控，严格遵守“车站边门管理规定”

4.1.4负责站厅、站台乘客秩序维护及引导服务工作

（1）负责监控站厅、站台乘客动态。

（2）负责维护站厅、站台秩序，监督司机按规范动作关门。

（3）负责引导乘客不要挤靠站台门，维护站台秩序，组织乘客有序乘降。

（4）负责帮助有需要乘客，回答乘客询问，关注老年及行动不便的乘客。

（5）负责回答并解决乘客所询问的问题，为乘客提供优质服务。

（6）负责对进、出站重点乘客安全进行关注，必要时提供帮助。

（7）负责站厅付费区、非付费区乘客的动态，引导不能正常进出闸机的乘客到客服中心处理。

（8）负责及时制止乘客违反《市轨道交通管理办法》的行为。

（9）负责及时发现车站隐患并向值班员汇报。

4.1.5其它

（1）负责车站边门钥匙的管理。

（2）负责协助值班员及时更换AFC设备的钱箱、票箱。

（3）负责当值班站长、值班员不在站厅时，接受乘客的口头表扬、投诉或建议并做好记录及时向值班站长汇报。

（4）负责当车站范围内发生客伤、治安、安全事件时，要及时赶到，保护现场，寻找目击证人，对伤者进行初期救援。

（5）负责协助值班站长做好车站内客流组织工作，大客流时及时疏导乘客，客流变化时及时汇报车控室，与站台岗做好互控，互相通报上下站厅乘客动态。

（6）完成上级交办的其它工作。

任职条件和要求

5.1员工行为要求

敬业爱岗、忠于职守；勤奋学习、精通业务；遵章守纪、廉洁自律。

5.2学历或职称要求

应具有专科及以上学历。

5.3业务能力要求

5.3.1熟悉司纪司规，职业道德规范、质量管理知识。

5.3.2熟练掌握《票务运作规则》、《行车组织规则》中的站务员职责部分，《车站运作规则》、《边门管理规定》。

5.3.3熟悉车站应急预案及《车站技术管理细则》。

5.3.4熟练掌握客服中心各设备设施的操作、站台门的等级操作。

5.3.5熟练掌握手信号理论基础知识和使用原则、显示原则。

5.3.6在使用电话闭塞法行车时，熟悉流程，熟练听写路票，明确路票的使用规定，能正确显示手信号。

5.4工作能力要求

5.4.1能独立操作站台门等级操作与正常情况下简单的接发车工作、以及非正常情况下的接发车工作。

5.4.2能熟练实操显示手信号，并明确使用规则，显示标准。

5.4.3保管、使用站台与客服中心设备备品，正确填写客服岗相关票务台账、站台岗相关台账，字迹清楚。

5.4.4做好边门进出的登记和人员证件的查看。

5.4.5做好客服中心的乘客票务服务处理。

5.4.6在使用电话闭塞法行车时，熟悉流程，熟练听写路票，明确路票的使用规定，能及时正确显示手信号。

5.4.7能正确操作站台门个等级操作，明确操作等级规定。

5.4.8服从值站、值班员指挥，执行值站、行值命令，严格按车站运作规则工作。

5.4.9协助值班员做好车站日常工作。

5.4.10能及时完成领导交办的其他工作。

工作内容与要求

6.1车站设备设施管理

6.1.1操作BOM，监控和协助值班员操作AGM、PSL盘、LCB盒、站台门手动操作

6.1.1.1操作BOM

（1）正常情况下按规定操作BOM机，进行乘客票务日常服务工作。

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