麦当劳标准化管理 标准化的核心理念.docx

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QSCV——标准化的核心理念

麦当劳是全球规模最大、最著名的快餐集团，从其创始人雷·克洛克1955年在美国伊利诺伊州开设第一家餐厅至今，它在全世界的120多个国家和地区已开设了30000多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。

在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下，人们不管是在纽约、东京、中国香港还是北京光顾麦当劳，都可以一个同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷友善的服务，感受到用神的整齐清洁及物有所值。

无论市场怎样变化，麦当劳始终都紧紧抓住最根本的事场方求：顾客在消费时总是精打细算，随着生活节奏的加快、题字类要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。

麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为◎QSCX◎(Quality,Service,CleannessValue),意即麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们感到在麦当劳就餐是物有所值的。

一、Quality——一切用数字说话

麦当劳系统公司成立时，薯条的销售占到全美土豆使用总量的5%,为了使薯条炸得更好吃，再扩大销售量，公司果断地拿出300万美金，用于建立实验室，来改善薯条的品质。在改善薯条品质的过程中，克洛克以及他的职员们不怕麻烦，千里追踪，寻找最佳的土豆产地，学习最佳的种植、施肥方法，然后把技术传授给当地农民。土豆的品质终于得到改进，薯条的销量大幅度上升。如今麦当劳公司薯条的用料占全美国土豆使用量的25%。

QSCV中的Q:是英文quality的第一个大写字母，就是品质、质量。

麦当劳制定了一整套严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前都可以体现。

首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网络系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应；其次麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，其中仅牛肉饼就有40多项质量控制的检查。

或许很多顾客都不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂，但是他们都深深地体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。

1.精选原料

严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花肉精制而成，原料是美国农业部核准的特选肉，脂肪含量不可超过19%,也不可低于16%,水分含量的规定也相当严格。冷冻的原料保存在-12.2℃~-23.3℃之间，绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。食品要求标准化，无论国内国外，所有分店的食品质量和配料都必须相同，并制定了各种操作规程和细节，如“煎汉堡包时必须翻动，切勿抛转”等。

无论是食品采购、产品制作，还是烤焙操作程序、炉温、烹调时间等，麦当劳对每个步骤都遵从严格的高标准要求。麦当劳为了严抓质量，有些规定甚至达到了苛刻的程度：

◎面包不圆、切口不平不能要，面包厚度应为17厘米。

◎奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4℃必须退货；奶酪的库房时间为40天，上架时间为2小时；规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混合而成。

◎每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出售给顾客。

◎每箱马铃薯都要进行“八角试验”，就是检查每一个箱子的八角，如有一处受损，即说明途中受到碰撞，不合质量要求。

◎凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个小时保鲜期限，一旦超过这个时间就必须处理掉。

◎为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生产日期和保质日期的先后摆放使用。

麦当劳不断研究切面包的技术，因为切割时面包的厚度和温度都会影响成品的品质。若切割不匀或不够流畅，切面便不能均匀烘焙，酱料便容易渗入面包，溶化纤维结构，大大地破坏美味、松脆的口感。

2.分秒必争，冷透热透

麦当劳还竭尽全力提高服务效率，缩短服务时间，例如要在50秒内制出一份牛肉饼、一份炸薯条及一杯饮料，烧好的牛肉饼出炉后10分钟、法式炸薯条炸好后7分钟内若卖不出去就必须扔掉，不允许再出售给顾客。顾客食用的饮料中的冰块一定要用经过净水器过滤后的水制成；而且外卖还备有各类消毒的食品包装，干净方便。

麦当劳的食品制作和销售坚持“该冷食的要冷透，该热食的要热透”的原则，这是其食品好吃的两个最基本条件。

为了实现这两个基本条件，厨房生产的座右铭是“少置多次”，以维护食品的高质量和高新鲜度。麦当劳公司绞尽脑汁地使用科学方法去试验如何保持食品的高质量和高新鲜度。其中最有效的研究成果是在每个餐厅使用的“产品质量指南”。

各个餐厅的环境、位置、构造各不相同，但每个餐厅的产品质量指标是固定的，而且麦当劳的工作人员把这些指标写在“产品质量指