麦当劳标准化管理 管理力求标准化.docx

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管理力求标准化

世界快餐麦当劳之父——克洛克认为：管理不是一种抽象的可供人们高谈词论的东西，而是一种实实在在的体现在工作中的东西，它无处不在，只有把它贯彻到麦当劳商业活动里的每一个细节中，才能真正发挥作用。

一个管理得好的饭店，就应该像一支战无不胜的棒球队那样，充分发挥每个成员的聪明才智，抓住每一个稍纵即逝的机会来优化我们的服务工作。

这就是说，好的管理是好的服务的前提。企业现代化管理，离不开操作的标准化。在这方面，麦当劳的一切规矩和基础在公司创立后的前十年就基本奠定。

一、冲破坚水，完善管理系统

“麦当劳不仅仅是一家餐厅。”这句话精确地涵，盖了麦当劳集团的经营理念。

在全球麦当劳的整体制度体系中，麦当劳餐厅的营运是很重要的一环，每一个细节的执行都关系到能否体现麦当劳的经营理念，以及能否通过餐厅的人员将欢乐和美味传递给每一位顾客。为使每一个部门各尽职能，精益求精，发挥团队合作精神，致力于达到麦当劳“百分百顾客满意”的目标，麦当劳制定了非常完善的店面运营管理制度。

1.把握经营的13个重点

所谓13个重点，就是“周报表”或是“月报表”在汇编时都要运用的13个重点。这13个重点分别是：

◎营业额

◎顾客量

◎顾客平均消费

◎周转用的现金

◎收银机操作错误

◎其他销售

◎损失

◎食品原料价格

◎作废处理

◎人员工资

◎电费

◎水费

◎煤气费

如何控制计划和实际之间的误差？

通常周报表是在打烊之后做的，而每月的损益表是以每小时或每天的损益累积做成的，每一个步骤都经过填密的思考。因此，在严格的制度下，错误的允许度极小。麦当劳经理每检查一次收银机系统记录的营业状况，就会印出报表，不论是正式职工，还是兼职人员，都必须严格控制这13个重点。

因为在麦当劳的制度下，每小时是每日营业的基础，每日是每星期的基础，每星期是每月的基础，只有切实查看每一个细节的经营情况。才可以掌握全部的营业情况。至于查看细节的原则，则以是否合乎预估、计划为主。

2.合理地节省能源

麦当劳所有的店面中都施行“色点标示系统（dotsystem)”，将店内各种能源的使用时间均改为预先设定值。而色点（dot)的用意，是将不一样的颜色和图形的小纸片贴在电源的开关上，以易于识别每种机器的开关时间。

同时，计时工作者也因而可以清楚地分辨每一种机器的开关时间，进而达到节省能源的目的。

此外，要每天检查水电、煤气表，每个星期及每个月都记录使用,并与上个星期或上个月的记录做成能源表相互比较，一旦发现异常，立刻找出原因并拟订对策解决。

企业经营的目的是利润最大化，即赚更多的钱。如何才能获取更多的利润呢？归结为一句话就是“开源节流”，开源就是吸引更多的顾客，销售更多的产品，节流就是降低生产和管理成本，节省开支。

麦当劳虽然已经成为世界上最大的餐饮连锁集团，但还是通过各种有效途径尽量降低每家连锁店的费用成本。麦当劳餐厅主要通过能源一览表、机器设备维修记事表以及机器设备调查等途径展开节能活动。

餐厅的日常运作中，当班店铺经理主要通过“Fireupschedule”对厨房机器的电源进行控制，无其是在营业清闲时期更要根据当时的营业销售额来调整机器的使用状况，关闭暂时不需要使用的机器开关。这项工作可以由经理亲自实行，但在大部分场合，为了培养店铺员工的节能意识，经理一般命令员工去完成这项工作，然后自己进行再次确认。

(1)检查厨房内部的中央部分。

检查人员要弯下身子去仔细观察铁板区域的机器，关闭不必要的电源开关，并确认控制显示器是否已经熄灭、排气扇是否已经停止转动等情况。接着是面包烤炉和蒸汽机，要检查未使用机器的电源开关是否关闭、蒸汽机是否有漏水等情况。

在对油炸机的运转情况进行确认和调整后，检查人员走到冷冻箱和冷冻库的后面，用手触摸，感觉外壁是否有凹陷和冷斑，并检查电容器是否清洁，有没有附有冰箱和灰尘。如果发现堆有灰尘，则今后应该注意缩短该机器的维修清扫周期，同时还要通过试验操作检查插销和垫片的状态是否良好，检查完冷冻箱和冷冻库的后部后还要对前部情况进行检查。在对软冰激凌和水果奶油冰激凌机器的压缩机、电容器和过滤器的运转情况进行确认后，对咖啡机、热巧克力机和汉堡包保温库进行检查。接着是制冰机，主要检查制冰时间和制冰的数量及给水状态等。然后是厨房最里面的烧水器，如果发现开关是关闭的话可以通过再次点火确认显示器的状态。接着是水槽，要检查出水口和莲蓬头的状态是否良好、垫片有无磨损、有无漏水现象等。

(2)巨型冷冻箱和冷冻库的检查。

检查完店铺内部的机器后，检查人员来到厨房后院开始检查巨型冷冻箱和冷冻库，主要检查门的插销和垫片有无问题，有无附有冰箱，蒸发机的过滤器是否能够正常工作等情况。接着又对空调、冷却塔、排风