麦当劳标准化管理 服务的标准化.docx

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服务的标准化

在世界上所有麦当劳餐馆里，服务员永远对顾客重复着同一句话：“欢迎光临！”

在每个柜台前，服务贡也在永远对顾客重复着同一句话：“欢迎光临，请到这个窗口来！”“汉堡色、炸著条、可乐·····好的，要不要再来一个香酥派？”服务员一面说，一面熟练地在收银机上按动按钮。交到顾客手中的食品也是标准的。

视顾客为上帝，处处为顾客着想。克洛克认为：以产品质量取胜固然关键，但若顾客对服务不满意，餐馆仍然活不起来。因此服务质量也是麦当劳成功的一个重要因素，快捷、友善和可靠的服务是麦当劳的标志，每一位员工都以达到百分百顾客满意为最基本的原则。

麦当劳的做法实际是一种顾客关怀文化的体现，把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位。

麦当劳要求每一位员工的表现都必须体现麦当劳的服务水平，为顾客提供无微不至的服务，并且所提供的服务都必须符合规定的服务规范。

一、让顾客满意的服务

当顾客一走进麦当劳餐厅，即有服务员为他们开门，并满脸微笑地说：“欢迎光临。”

顾客刚走近柜台，又有服务员主动地说：“欢迎光临，请到这个窗口来点餐。”“请问您要点些什么？”顾客点完后，配膳员准确地将食物装入盘中，送到顾客手中，满脸堆笑地问道：“先生，这样可以了吗？”

得到顾客满意的回答之后，服务员在收银机上报出价格，并收取顾客的交款。

当顾客用完膳，服务员目送顾客离店，微笑着说：“谢谢光临，欢迎下次再来。”

为了让顾客在所有的麦当劳餐厅都能享受到相同的服务，麦当劳规定了服务的标准：通过规范的手段，利用统一的说词，对行为举止及对待顾客的正确方法进行规范，甚至对员工施以影响深刻的心情训练等方法，使其达到服务工作标准化的目标。

在麦当劳，标准化管理得到了很好的运用，其中礼貌用语贯穿整个服务的始终。麦当劳规定了向顾客提供快捷而周到服务的六个服务步骤，它们被称为“与顾客应对的六个步骤”。

1.与顾客打招呼

麦当劳要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声地向顾客打招呼问好。

当顾客一进店就听到服务人员热情、真诚的问候，立即会对麦当劳产生好感。因此麦当劳在工作手册中明确规定了打招呼的问候用语：

“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。

2.询问或建议点餐

顾客准备点餐时，服务员须使用一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么？”、“请问您需要些什么？”等。

若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰地为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣。顾客点餐完毕后，服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数量，若发现错误须立即更正。另外服务人员应该抓住机会向顾客推销食品，但建议的食品不要超过一项，以免引起顾客反感，例如“今天天气这么热，您需要增加一个甜筒吗？”

全部点购完毕，服务人员必须清晰地告诉顾客：“您所点的食物总共××元”，以便顾客在服务人员拿取食品时掏出钱来准备付账。

3.准备顾客所点的食品

服务人员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数量。

另外，服务人员对拿取食品的先后顺序与放置在餐盘上的方式必须特别留意，因为这关系到食品的品质及食用的时间。

为此，麦当劳制定了标准化的食品准备顺序：奶昔一冷饮一热饮一汉堡一派一薯条一圣代。而且服务人员在摆放商品时要注意标志朝向顾客，薯条靠在汉堡包旁。

4.收款

当服务人员从顾客手中接收支付的金额以及找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。”

当找回的零钱较多时，服务人员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。

5.将顾客点的食物交到顾客手中

服务人员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前，并礼貌地向顾客说明，例如“让您久等了，请看一下是否都齐了”、“请小心拿好”等。

如果顾客要求外带食品时，服务员在交付时会将所有的商品依照种类与多少，分装在不同的纸袋中。为了避免热食冷掉，可以在袋口折双折。同时，折叠的封口不可以遮盖住麦当劳的“M”形标志，并将商标面向顾客。

6.感谢顾客光临

当顾客拿好食品离开柜台时，服务人员应真诚地说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对麦当劳留下较好的印象。

在这种标准的服务顾客的六个步骤背后，麦当劳公司要求服务员做到“用心待客”。特别是做钟点工的女孩子，她们的服务礼貌周到、动作迅速准确、亲切热情自然、音量大小适当。

服务标准整齐划一，但她们不会像机器人一样重复同一个口令和动作。

二、59秒快速服务

克洛克创立服务质量的标准化是受到西尔斯百货公司的启发。

西尔斯公司发明的一种自动拆封机能够在一个小时内拆2.