麦当劳标准化管理 异常状况不忘标准化.docx

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异常状况不忘标准化

在危机突然降临的时候，要去谋取更大的发展。

——雷·克洛克

麦当劳公司在长期的发展过程中并非一帆风顺，也会遇到各种各样的困难，它经历了不少坎坷和障碍，但总能利用丰富的经验处理各种危机，从容应对，并制定出更加行之有效的管理方法。

一、抱怨是金——顾客不满是发展的动力

麦当劳认为：如果顾客对餐厅产生抱怨，除了表明顾客对麦当劳餐厅寄予厚望与信任之外，更说明麦当劳餐厅在提高餐厅服务方面仍存在需要改进的地方。顾客抱怨越多则说明餐厅存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是麦当劳餐厅做得不够的地方。

因此，对于麦当劳来说，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导经理和服务员更好地为顾客提供优质服务。

1.有效处理顾客不满的意义

任何一间店铺在为顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等等而出现顾客抱怨的现象，因此正确处理顾客抱怨，已成为经营中重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨，则会产生以下的效果：

(1)增加顾客对店铺的信赖度。

若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出经营诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。

(2)反映出店铺的经营弱点。

从顾客抱怨事件的反应，可以反映出公司营运上的弱点，推动店铺不断改进，在经营上提高经营管理的绩效。

(3)能培养店铺的忠实顾客。

通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养忠实顾客。

2.顾客抱怨的灵活处理

可以说，顾客抱怨的来源主要有两个：商品与服务。

麦当劳规定员工不允许与顾客发生口角，否则不论情节轻重和是非曲直，一律辞退。发生顾客抱怨时，应认真分析顾客抱怨的原因，服务人员应根据不同的情况采取不同的应对措施：

(1)当顾客抱怨服务员交付的食品不足或有误时，若情况属实，服务员必须首先向顾客道歉，然后马上补充不足食品的种类或数量，并且向店长报告，记录在联络簿上。

(2)当顾客抱怨价格有误时，服务员必须对食品的种类与数量进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，服务员应马上报告店长，而不能擅自交付零钱让顾客离开。这时候，服务员应以诚恳的态度对顾客说：“实在抱歉，我是服务员××,我请店长来为您处理，请稍等。”

(3)当顾客抱怨等待的时间过久时，服务员必须向顾客致歉，并说明麦当劳为维持食品的一流水准，必须花较长的时间准备。此时，店长会指派其他人员来协助。

(4)当顾客抱怨油炸食品过冷时，服务员必须首先向顾客致歉，然后马上更换新品。

(5)当顾客不小心将食物或饮料弄翻时，在顾客要求更换食品时，服务员必须说：“没有关系，我帮您换一个新的。”

3.麦当劳处理顾客抱怨的程序

麦当劳要求服务人员在处理顾客抱怨时必须遵循标准的程序：

(1)道歉。

当出现顾客抱怨事件时，服务员必须主动地向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的过错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。

(2)倾听顾客的诉说。

服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。

(3)补偿。

为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚及带顾客离开用餐区，并视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物，或同意他/她廉价购买其他物品。做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。

(4)记录。

对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报，寻求解决问题的办法，并给予顾客确定的回复时间。

(5)跟踪。

服务员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告或调查表，并与公司及顾客研究解决方案及后续的做法，交与相关人员或部门执行，检测执行后的成效，列入教育训练范围。另外，还有一些情况会引起顾客的抱怨，麦当劳也对此作出具体的规定。例如，服务员在顾客用餐时拖地，容易引起顾客的不满。此时，服务员须对顾客委婉地说：“实在很抱歉，由于目前光临麦当劳的顾客很多。因此不得不在您用餐的时候整理环境，对给您造成的不便实在非常抱歉。我们的整理工作会马上结束，希望不会打扰您用餐。”

洗手间是最容易脏乱的地方，如果有顾客抱怨洗手间不整洁，服务员必须立刻做出反应，向顾客致歉并说明：“很抱歉让您觉得洗手间不干净，我们马上派人去清理，下次我们会更加注意。”同时马上派其他人员去清理洗手间。

二、为隐患穿上防护衣

在连锁零