AppleStore服务模式对图书馆服务设计启示.docx

Apple Store 服务模式对图书馆服务设计启 ［摘要］基于图书馆服务面临的挑战和机遇，分析 图书馆进行服务设计的必要性，阐述苹果零售店服务设计的 成功案例，并说明SSA对图书馆服务设计的启示。 ［关键词］服务设计理念；服务设计工具；图书馆服务价 值 ［中图分类号］G252［文献标志码］A［文章编 号］1005-6041 (2014) 01-0057-04 信息时代，用户对图书馆服务的需求愈来愈明显地呈现 多元化、实用性和综合性的特征，传统图书馆服务已无法满 足用户需求，如何转变图书馆服务理念，创新图书馆服务模 式，进而满足用户需求，彰显图书馆的服务价值，成为国内 外图书馆界关注的焦点。Elliot Felix于2012年在美国图 书馆协会定期召开的图书馆价值评估会议上创新性地引入 国际知名苹果公司“Apple Store"的服务理念和服务模式, 希望以此推进图书馆服务价值的提升与优化。随后，美国的 斯坦福大学、利伯堤大学，芬兰赫尔辛基大学纷纷展开了 "设计更好的图书馆"(Designing Better Libraries)讨 论，并在本校图书馆启动为期一至两年的服务设计项目。受 此启发，国内的曾婷运用服务设计思想对Human Library服 务中存在的问题提出改进策略［1］,陈立针对服务设计中顾 客需求获取方法及在图书馆服务系统中的应用开展研究 ［2］。但毕竟该理论刚被引入国内，图书馆服务设计的系统 研究仍较薄弱。 1 "Apple Store"的 SSA 设计 "Apple Storev的服务理念和服务模式，用三个简单 的单词概括便是 “Space+Service+Assessment" (SSA),其 核心是服务设计，服务设计是为人且与人一起创造与改善发 生于不同接触点的服务体验，通过共同创造从而实现服务的 高效与高质［3］。 1. 1 Space “Apple Store"商店的设计由"Eight"设计团队负 责，每一间旗舰店都结合当地环境进行独特设计，简洁优美 的线条、宽敞通透的卖场，店内布局充分考虑了顾客的应用 场合和生活场景，设计简单明了，一眼望去所有流程净收眼 底，营造出一种轻松随意、感性化的氛围［4］,让置身其中 的顾客身心愉悦。苹果商店作为传达苹果品牌的重要平台， 不仅是品牌活力的来源之一，更为狂热的“果粉”提供了一 个“朝圣”的去处。 1. 2 Space+Service 苹果公司副总裁Ron Johnson致力于将苹果商店打造成 一个类似图书馆的公共场所，在这里用户将获得作为苹果产 品消费者的“完美体验”而不是“购买体验”。每个苹果店 设计有产品、配件、培训、天才吧4个区域，所有产品都开 放式陈列，鼓励用户参与体验。用户在培训区可以享受来自 专业人士的产品指导，而天才吧则是苹果产品消费者遇到产 品或是软件上问题时寻求技术支持的最佳去处，天才吧的员 工很多都是苹果产品的信徒，他们被苹果公司精心挑选出 来，接受强化训练，接待顾客热情有加，善于发现问题和解 决问题，能将顾客的不满、失望转化为满意甚至狂热，这种 一对一的方式，使用户与苹果公司的关系迅速提升。Ron Johnson正是用他的战略本能，看到天才吧是加强和提升苹 果公司与客户关系的纽带，现在天才吧吸引了越来越多的顾 客，连和Genius天才见面都要事先预约了，这种骄人成绩 正是源于苹果公司对其服务的精心设计。 1. 3 Space+Service+Assessment 苹果店在取得骄人成绩并收获良好口碑的同时，没有故 步自封，积极做出阶段性服务评估：1）过去的10年里，每 个苹果雇员都尝试着与客户减少交流，需要反思是否应该与 客户进行尽可能多地交流。2）立足于更好发挥苹果旗舰店 的培训间、工作站作用，经营方式和服务模式可以更加开放。 3）天才吧的存在意义远远高于设备的修复和技术问题的解 决，它是苹果公司和客户的联系桥梁与纽带。4）当选择了 合适的雇员，可以做的不仅仅是管理他，而是引导他在苹果 公司提供的平台上实现人生的蜕变。正是由于对自身服务的 评价和再评价，苹果公司才能不断地优化其对服务的设计， 实现其对用户服务价值的提升。 1.4 Apple Store的SSA设计对图书馆服务设计的启示 苹果店服务设计的成功对包括图书馆在内的大部分服 务机构或组织均有借鉴价值和启示作用。1）构建有效的服 务评估机制。由于图书馆服务价值的隐蔽性和不确定性，学 术界对服务价值的评估研究比较薄弱，至今还未形成系统有 效的评估手段和工具，难以发现服务中存在的问题与不足， 而苹果店积极的Assessment值得学习。2）彻底贯彻以用户 为本的服务理念。目前，鲜有图书馆开展服务设计，即便有, 大多也都从服务提供者角度出发，没有考虑到用户的切实需 求，缺乏与用户的互