银行特需客户服务作业流程指引.docVIP

特需用户服务步骤指导

行走障碍用户服务篇

用户识别

经过观察用户身体特征、由用户出示相关残疾人证件或用户主动通知等方法进行识别。

服务设施

营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功效设备，公告求援电话或设置呼叫按钮，保持标识醒目、通道通畅，并确保求组电话有些人接听，呼叫按钮响应几十。

营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并同意装贴标识。

营业网点应张贴或预防小心地滑、小心台阶等提醒或标识，雨雪天气应配置防滑垫。

营业网点可依据实际需要配置折叠轮椅等设备，并保持洁净和正常使用。

服务步骤

主动迎入：当发觉行动不便用户要进入网点时，大堂经理、保安应主动迎接，并帮助用户或其陪同人员经过抬、扶等方法将用户迎入营业厅内。如用户需要，可提供轮椅方便用户使用。

参考话术：您好！欢迎光临！我们来帮您！/小心台阶！/请慢一点

（二）安排入座：大堂经理安排用户在爱心专席就座，礼貌问询

用户业务需求，通知将为其安

排业务办理窗口，并提供必需

填单指导和身份证复印等帮

助。

参考话术：请坐！请问您

要办理什么业务？假如需要

话，我们能够为您提供爱心窗

口办理。

（三）启用爱心窗口：大

堂经理到爱心窗口了解柜员目前业务办理情况，并通知启用爱心窗口

暂停对外叫号。

（四）做好用户通知：大堂经理礼貌通知其它用户，取得了解，

避免引发误会和不满。

参考话术：这位用户情况特殊需要优先办理，请予谅解，感谢您

配合！

（五）帮助办理：大堂经理引导或帮助用户至爱心窗口办理相关

业务，请跟我到爱心窗口办理业务。

（六）礼貌送别：业务办理完成，大堂经理帮助用户收好物品，

将用户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。

参考话术：携带好您物品，注意安全，请慢走！

服务关键点

（一）服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，充足表现对残障人士尊重，不得

歧视、漠视、刁难、推诿用户。

（二）提供服务时应充足尊重用户意愿，对于能够独立办理业务

或明确表示不需提供帮助用户，由用户自行办理。

（三）提供抬、扶等帮助时，要注意安全，避免发生摔倒

必需时保留视频、音像资料

第二章视觉障碍用户服务篇

一、用户识别

经过观察用户面部及行为特征、所持辅助工具、携带导盲犬、由

用户主动出示相关残疾人证件，或陪同人员介绍等方法进行识别。

二、服务设施

（一）营业网点应在门外张贴许可导盲犬进入标识。

（二）营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标识。

（三）营业网点应配置助盲卡、有定位点密码输入器：有条件

网点可配置盲文版银行业务指南、

机等服务设施。

三、服务步骤

（一）主动迎入：当发觉视

觉障碍用户要进入网点时，大

堂经理、保安应主动迎接，并协

助用户或其陪同人员将其扶入营

业厅内。

参考话术：您好，欢迎光临。

我是大堂经理xxx。我来帮您！／

请小心台阶！／请慢一点！

盲文密码输入器或语音报数点钞

（二）安排入座：大堂经理安排用户在爱心专席就座，礼貌问询

用户业务需求，通知将为其安排业务办理窗口，并提供必需填单指

导和身份证复印等帮助。

参考话术：请坐！请问您要办理什么业务？我们将为您提供爱心

窗口办理，请稍等。

（三）启用爱心窗口：大堂经理到爱心窗口了解柜员目前业务办

理情况，并通知启用爱心窗口，暂停对外叫号。

（四）做好用户通知：大堂经理礼貌通知其它用户，取得了解，

避免引发误会和不满。

参考话术：这位用户情况特殊需要优先办理，请予谅解，

配合！

（五）陪同办理：大堂经理引导或帮助用户至爱心窗口，并在柜

台全程帮助用户、柜员之间交流和业务办理。在用户签字或办理业

务时，大堂经理或柜员应主动向用户提供助盲卡，方便用户办理业务。

参考话术：您好，请跟我到爱心窗口办理业务。

视觉障碍用户业务处理规范：视觉障碍用户来我行办理个人业务

时，能够采取以下方法之一：

1．亲属陪同。以本人办理形式办理相关业务，陪同直系亲属

作为见证人，出示关系证实及身份证件，在相关凭证上以“亲属全程

见证：xxx”签字。双方证件一并留存。

2．公证代理。视觉障碍用户以经过公证委托书，指定代理人办

理，以代理方法办理并署名。该类业务要求须由本人办理，须用户

本人和代理人双方同时到场署名，并在公证文书中证实用户盲人身

份。双方证件一并留存。

3．单独办理。视觉障碍用户独自来网点办理业务，大堂经理应主

动问询是否需帮助办理业务。如用户办理业务需填单，大堂经理可协

助用户填单，并在单据署名栏下方注明“代填写人xxx”，但应由客

户本人署名确定。然后大堂经理将用户引导至爱心窗口，帮助用户办

理业务，并于当日营业终了对录像进行备份。

以上