789连锁酒店管理学院第二期店长培训班教材.ppt

第二期店长培训班WELCOME TRAINING PROGRAM培训提纲 酒店客源结构的设计。 怎样找到我们需要的客源。 销售技巧和经验的分享。 EXAMPLE 讨论 #### 酒店客源结构的设计 设计酒店客源组合目的是实现酒店经营过程的平衡性，避免大起大落，降低酒店经营风险，保障酒店长远利益的最大化。 ? * 酒店客房可设计“621”组合----散客60%、团队20%、会议10%；此客源组合可有效降低旅游市场淡平旺季对酒店的冲击，保障酒店正常经营。其中团队、会议比例可交换。 ?  怎样找到我们需要的客源 WHAT----什么客人是我们需要的？ WHERE---他们在哪里？ HOW-----怎样找？ 怎样找到我们需要的客人 1、首先要研究在住的客人 2、研究我们标杆店的在住客人 3、到其他地方寻找我们需要的客人 研究已经在住的客人 回访的行动力： 1、销售部（总监、销售经理） 2、前厅（经理、大副） 3、客房部（经理、领班） *部门和人要有指标和汇总 回访内容 1、为什么会选择本酒店？ 得知——思考——比较——预定 2、入住本酒店的满意度如何？ 硬件、软件、 。 回访的目的 让客人感受我们在关心她 使我们的销售目标客户群更容易找到 深度挖掘找到“同类项” 总结提炼“举一反三” 制订相关的方案来改进 研究标杆店的客人 每个客户群标杆店不同 资料信息要准确即时（不要掩耳盗铃） 确认我们和标杆店的优势和劣势 制订专项的计划（卖点？竞争力？） 沿着标杆店的途径寻找我们需要的客户群 标杆店调查 以上标杆店的调查频率视各店情况而定,原则上2次/月。 其他地方 旅游集散地 各种专业考试考级的地方 各种大型专业展览 各种专业团体的活动（车友会、校友会等） RELAXATION TIME ^休息时间^ 技巧和经验SKILL & EXPERIENCE 成功销售的因素 你的难忘指数 电话陌生拜访和陌生拜访的原则 销售忌语 让你集中重点的、保持热情和动力的七件事 SUCCESS SALE成功销售 1、树立并保持积极的态度 2、相信你自己. 3、制定计划、设定目标并认真实现它 4、学习并实践销售的基础知识。 5、了解顾客并满足他们的需要 6、通过销售帮助客户 7、建立长期关系 SUCCESS SALE成功销售 8、对自己的产品充满信心 9、做好准备（自我激励等） 10、真诚 11、确认购买者的资格。 12、约会要准时 13、看起来要专业 14、建立客户关系及购买者的信任 SUCCESS SALE成功销售 15、使用幽默 16、掌握关于你的产品的所有知识 17、以产品的效益而不是产品的特性为买点 18、说真话 19、如果你做出一个承偌，就要兑现它。 20、不要贬损你的对手 21、由别人做证 SUCCESS SALE成功销售 22、注意倾听购买信号 23、预见到拒绝 24、明白什么是真正的拒绝 25、克服拒绝 26、请求他们购买你的东西 27、在你问完最后一个问题后，闭上嘴巴 28、如果你没买出产品，约好下次时间 SUCCESS SALE成功销售 29、对顾客的拒绝重新认识 30、预见到变化并且泰然处之 31、跟进、跟进、再跟进 32、遵守规则 33、和他人（同事、顾客）友好相处 34、记住，勤奋带来幸运 35、自己犯的错误不要责怪他人 SUCCESS SALE成功销售 36、善于坚持 37、从数字中找出成功的公式 38、充满激情去做事 39、要令人难忘 40、享受成功的乐趣 成功销售的公式 TEST 1、每天我看一小时的新闻 2、我每天读报 3、我每天读一份新闻周刊 4、我有时会经历非常糟的一天，全天都糟 5、我的工作是一个苦差事 6、我每次生气会延续一小时或更长的时间 7、我和消极的人谈的来，而且同情他们 8、出问题我喜欢责备别人 9、当事情不妙时，我会告诉别人 10、我会被亲人惹火，四个小时不理他 11、我会在上班时想起并讨论个人问题 12、我会做情况更坏的心理准备 13、天气会影响我的情绪，让我忍不住批评天气 ANSWER答案 0-2个“是” 你是积极的态度 3-6个“是” 你是消极的态度 7个或7个以上“是” 你的态度十分成问题，而且问题很严重 态度不是一切，而是唯一 UNFORGETTABLE你的难忘指数 亲自送达 早服务 晚服务 个性化的感谢 发个笑话短消息 小礼