北京MBA精品课《管理沟通》-沟通的基本理论.pp

第三节 沟通障碍及克服技巧 一、沟通障碍产生的原因 （一）发送者的障碍 1、目的不明，导致信息内容的不明确 2、表达不清，导致信息传递失真 3、选择失误，导致信息误解的可能性增大 4、形式不当，导致信息失效 课堂互动 公司每年2月份宣布优秀员工升职名单，人事部门通常在1月份确定初步人选。人事部职员A与销售部职员B闲聊时，在后者一再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理询问，公司正常的工作气氛受到很大影响。请问这一沟通问题出在谁的身上？ （二）接收者的障碍 1、过度加工，导致信息的模糊或失真 2、知觉偏差，导致对信息理解的偏差 3、心理定势，导致对信息的理解片面和极端 4、思想差异，导致对信息交流的困难和中断 5、文化差异，导致对同一信息有不同的理解和认识 6、忽视反馈，导致信息传递受阻和重复 课堂互动 销售部张经理让下属小王与某个大客户洽谈下一步合作问题。过了好几天，张经理想起了这件事，不知道有没有结果，就问小王：“你与客户洽谈完之后怎么不和我说一下？”请问这一沟通问题出在谁的身上？属于什么问题？ 二、克服沟通障碍的技巧 （一）明确沟通的目的 （二）尊重别人的意见和观点 （三）考虑沟通对象的差异 （四）充分利用反馈机制 （五）学会积极倾听 （六）注意非言语信息 （七）避免一味说教 （八）保持积极健康的心态 第四节 管理沟通 管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓 著名管理学大师彼得?德鲁克：沟通是管理的一项基本职能。管理沟通是为实现组织目标而进行的组织内部及外部的信息传递和交流 一、管理沟通的含义 管理沟通：是指为了实现组织目标，管理者把信息、观念或想法传递给其他人的过程。 要理解管理沟通的内涵，需要把握以下几点： ◆管理沟通是一种有目的的活动 ◆管理沟通是一个互动过程 ◆管理沟通强调的是理解能力 ◆管理沟通是多层面的沟通 据统计： “将近70%的企业经营失败都源于沟通失败。” 二、管理沟通的作用 （一）实现有效管理的基本保证 （二）促进企业与个人的和谐发展 （三）改善人际关系 （四）收集资料与分享信息 （五）调动员工的积极性 （六）激发员工的创新意识 三、管理沟通的常用方法 （一）发布指示 （二）请示汇报 （三）召开会议 （四）个别访谈 （五）内部沟通制度 （六）员工手册 （七）内部刊物 五、有效管理沟通的策略 （一）明确管理沟通的目的 （二）优化管理沟通环境 （三）疏通管理沟通渠道 （四）调整管理沟通风格 （五）因人而异进行管理沟通 （六）减少管理沟通的干扰 （七）选择恰当的管理沟通方式 （八）建立双向沟通机制 课程引入：沟 通 的 重 要 性 信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 — 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。” 专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的 第一章 沟通的基本理论 第一节 沟通概述 第二节 沟通的类型及渠道 第三节 沟通的障碍及克服技巧 第四节 管理沟通 第一节 沟通概述 一、沟通的定以及内涵 （一）沟通的定义： 沟通指为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 （二）沟通的内涵： 1、沟通是信息的传递与交流 2、有效的沟通是双方能准确理解信息的 含义 3、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程 沟通是两个循环圈 尊重的倾听 提出你的观点 澄清你的了解 确认对方了解你的观点 二、沟通的过程和构成要素 （一）沟通的过程 信息 编码 解码 理解 通 道 反 馈 噪 音 发送者 接收者 背景 （二）沟通的构成要素 1、发送者与接收者 在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，具有主