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ERP助推医院运营管理--山西省儿童医院的应用.doc

ERP 助推医院运营管理 2007 年 7 月，白继庚从山西的一家三甲医院调任至山西省儿童医院担任院长职务。刚一上任，他就展开了一场全成本核算的摸底工作。为了保证摸底工作能快速、有序地进行，他邀请了自己当初的合作伙伴北京望海康信科技有限公司组成联合工作小组，从 8 月份开始，历经三个月，在基本摸清儿童医院的家底的基础上，从医务、辅助、后勤、职能部门各个层面展开了全成本核算平台的构建工作，该年年底，每个科室的成本和收入明细就摆在白院长的案头。将上任的第一把火对准了成本核算工作，这不是白继庚出于一时的心血来潮，而是一份始自于 2003 年的持续冲动。构建全成本核算平台对于时任一所三甲医院副院长的白继庚来说，医院的成本控制问题成了他最大的一块心病。“当时我的最大困惑就是感觉医院的成本无法控制，不知道从何处下手。”回忆当初束手无策的情形，白继庚仍然记忆犹新。在他看来，成本核算的难点在于如何准确地计算出每个科室的实际成本消耗情况，其复杂之处在于所有成本都涉及到多个科室，其间如何分摊、如何归集就大有讲究。举例来说， B 超室的一笔收入中，机器是有功劳的，开单子的医生也是有功劳的，同时输送电力的后勤部门也有功劳，另外 B 超科室能够有序运行则有赖于管理层的管理，所有这些系统部门都在为这笔收入做出贡献，因此如何合理地梳理这个流程，确定各自科室和人员的贡献比例，就成为成本核算的焦点。按照白继庚的设想，一套成本核算系统应该能够将医院的临床科室、医技科室、管理科室和后勤科室的实际运行情况有机地结合起来，而不是只是简单地将成本核算的重点放在大型医疗设备、药品和临床科室上，成本核算应该要完整和完全。经过多次的辗转反侧和比较遴选之后，白院长找到望海康信公司，因为他感觉该公司的设计思路和核算方法比较吻合他的设想初衷。经过辛勤努力，山西省第一个真正意义上的全成本核算投入正式运行。让他感到有些惊讶的是， 7 个月过后，在这套系统的基础上，经过精细化管理，医院节省了近 2000 万的收入，第二年，医院的支出省了 3800万，这真是一 1 个惊人的变化。在运行过程中，也发现了一些软件与医院的实际情况不相适应的问题，比如如何给服务项目定价，按照全成本核算的需要，医院的科室被分为 4 个类别，而后

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2020-07-12

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终端产品客户问题处理规范.pdf

终端产品客户问题处理规范文件编码 AQ2E-01-S004 版本 V01 □ 一阶 □ 二阶 ■体系文件文件层级文件类别 ■ 三阶 □技术文件 ■内文 □秘密编制部门质量管理部机密等级 □机密 □绝密 ■通用编制人文件类别 □项目审核编制日期审批生效日期总页数 5 分发编号 01 文件发布盖章公司名称文件编码 AQ2E-01-S004 文件名称终端产品客户问题处理规范

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2020-07-12

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客户满意度监视和测量控制程序.doc

公司名称文件编码 AQ2E-01 文件名称顾客满意度监视和测量控制程序页次/总页码 PAGE 6 /6 客户满意度监视和测量控制程序文件编码 AQ2E-01 版本 V02 文件层级一阶 ■ 二阶 □ 三阶文件类别 ■体系文件 □技术文件编制部门质量监察部机密等级 ■内文 □秘密 □机密 □绝密编制人文件类别 ■通用 □项目审核编制日期审批生效日期总页数 6 分发编号 01 文件发布盖章文件制/修订记录页码章节制/修订记录版本修订人修订日期备注修订前修订后全部全部首次制定无 V01 全部全部按新的角色职责定义更新角色 V01 V02 1. 目的规定顾客满意度的测量、分析和评价方法，识别改进需求，并不断满足顾客当前和未来的需要和期望，以提高顾客满意度。 2. 适用范围适用于公司对顾客满意度的测量、分析和改进。 3. 术语和定义 3.1顾客满意度：顾客对其要求已被满足的感受程度。满意，是对需要是否已满足的一种界定尺度。当顾客需要被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，称为不满意。 3.2顾客满意级度：指顾客在购买相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等级。3.3 用户：直接使用本公司产品之客户。 4. 职责 4.1销售经理：每月反馈产品交付状况数据、客户生产线质量数据、客户投诉信息、客户停线状况至质量工程师，并负责产品交付问题的推动改进。 4.2售后工程师：每月反馈市场质量数据信息至质量工程师。 4.3IPQC工程师：每月反馈出货检验不良率数据至质量工程师，并负责物料问题的推动改进。 4.4制造工程师：每月反馈生产线直通率和生产线停线数据至质量工程师。 4.5客服代表：每月反馈用户满意度调查和售后满意度调查结果至质量工程师，并负责T服务质量问题的推动改进； 4.6财务部：每月反馈客户索赔费用、客户退货费用、售后费用至质量工程师，并负责其问题的推动改进。 4.7运营经理：负责T服务质量问题的推动改进。 4.8研发中心各工程师：负责产品及技术问题的改进。 4.9中试工程师：负责技术问题和工艺问题的改进。 4